加強信用建設，實現(xiàn)理性維權(quán)

　　市場缺乏信用，嚴重影響消費環(huán)境在市場經(jīng)濟條件下，每一社會成員都是消費者。消費行為是社會成員生存、發(fā)展的必要手段。消費者的消費行為離不開具體的消費環(huán)境。消費環(huán)境是消費者個人不能控制的，但極大地影響著消費者的決策。因此，要最大限度地保障消費者的基本權(quán)利得到實現(xiàn)，需要營造一個放心消費環(huán)境，真正做到消費者購買商品和接受服務的“零風險”，商品售后服務誠信、負責，侵害消費者合法權(quán)益的不法行為得到及時、公正處理，消費者不會因“擔心”經(jīng)營者的欺詐行為而降低消費意愿，促進有效需求的增加，消費者的弱勢地位逐步得到改善，真正成為市場經(jīng)濟中與經(jīng)營者平等的主體之一。但是，由于目前社會信用缺乏，各類侵害消費者合法權(quán)益的事件不斷出現(xiàn)，嚴重惡化了消費環(huán)境。其中，突出的表現(xiàn)有：

　　一是假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴重影響人們的消費安全。假冒偽劣產(chǎn)品是經(jīng)濟生活中的一大社會公害，已經(jīng)成為我市現(xiàn)階段侵害消費者合法權(quán)益的突出問題之一。例如，假冒偽劣的金銀首飾、劣質(zhì)的商品房、假醫(yī)假藥、注水肉、染色蔬菜、用劣質(zhì)原料和有毒方法生產(chǎn)的食品等各種造假行為，嚴重地損害了國家、集體、消費者個人的利益，甚至直接危及消費者的身體健康和生命、財產(chǎn)安全。

　　二是價格欺詐，坑騙消費者錢財。價格的高低直接關(guān)系到消費者能否用貨幣換回價值量相當?shù)纳唐泛头�務，是市場�?jīng)濟中消費者保護的核心內(nèi)容之一。在基本生活資料總體得到滿足以后，一些新興消費領(lǐng)域的價格問題越來越突出，例如商品房、汽車以及醫(yī)療、通信等服務行業(yè)，價格缺乏標準和透明度，價格欺詐現(xiàn)象時有發(fā)生，消費者反映強烈。

　　三是商家提供的部分格式條款，明顯侵害消費者權(quán)益。格式條款簡化了當事人訂立合同的過程，是市場經(jīng)濟中的必然現(xiàn)象。但格式條款的提供者往往利用其優(yōu)勢地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費者由于自身的弱勢地位，對格式條款只能被動接受。這些格式條款無視消費者意愿，明顯違反了公平原則。格式條款對消費者合法權(quán)益的損害典型表現(xiàn)在保險等服務領(lǐng)域以及壟斷行業(yè)和公用事業(yè)領(lǐng)域。

　　四是以虛假廣告為代表的虛假宣傳，對消費者進行誤導。在消費市場總體轉(zhuǎn)為買方市場后，經(jīng)營者越來越重視營銷手段的運用，營銷措施不斷創(chuàng)新。其中相當多的經(jīng)營者采用廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。以虛假廣告為代表的虛假宣傳已經(jīng)成為侵害消費者合法權(quán)益的主要癥結(jié)，尤其在保健食品、美容等行業(yè)更為普遍。

　　五是強制交易，剝奪消費者的自由選擇權(quán)。強制交易違背了民事活動自愿原則，嚴重侵害了消費者的自由選擇商品和服務的權(quán)利，是影響消費環(huán)境的主要問題之一。突出表現(xiàn)在一些公用事業(yè)單位和壟斷行業(yè)的經(jīng)營者，利用其優(yōu)勢地位，采用合同、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設定消費者義務，強行推銷、強制消費者接受商品和服務項目。

　　上述現(xiàn)象的存在，不僅無法產(chǎn)生消費者希望的“放心消費環(huán)境”，消費者的基本權(quán)益難以保證，而且根本剝奪了消費者在生活消費過程中應當享受的舒適和便利，對消費者在精神上、心理上造成嚴重損害。這種狀況的長期存在，最終必將扭曲消費需求的增長，抑制市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，危害我國全面建設小康社會的整個進程。

　　缺乏充分有效救濟，消費者維權(quán)諸多困惑目前，面對大量存在的損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象和層出不窮的消費糾紛，社會對消費者救濟不夠充分，消費者投訴（包括申訴、起訴）仍然面臨著舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難的局面。有些消費糾紛久拖不決，消費者四處奔走，在一定程度上激化了社會矛盾，增加了社會不穩(wěn)定因素，人民群眾十分不滿。消費者權(quán)益保護，最終要落實為對消費者與經(jīng)營者之間的消費糾紛進行處理。但是，由于商家處于強勢地位，在市場交易中往往缺少應有的誠信，對消費者權(quán)益的救助保護機制又不完善，消費者維權(quán)還存在許多困難。

　　一是消費者的知情權(quán)難以保障，商家任意侵害消費者權(quán)益。在銷售和購買的博弈中，經(jīng)營者知道它提供的商品或服務的真實情況，消費者卻對此難以知情，因此，怎樣對外披露這些信息，商家完全可以根據(jù)自己的需要處理。由于信息不對稱，消費者就自然的處于不利地位。俗話說，只有

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