酒店員工工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況,讓我們好好寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編為大家收集的酒店員工工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店員工工作總結(jié)1
彈指之間,20*年即將逝去,一個嶄新的一年正向我們邁來。
200*年對*酒店來說,從籌建到開業(yè),經(jīng)歷了風風雨雨,在酒店領導、員工的辛勤努力之下,終于于9月28日向社會敞開了大門,迎接四海賓朋。
一、年度工作回顧
前廳部
1、七、八月份,主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份,至九月底,前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份,從10月12日起,酒店客房投入試營業(yè),并接受預訂,迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的崗中培訓,可以說,10月份,對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的一月,但在酒店領導及部門的努力之下,圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份,總結(jié)博覽會部門的接待情況,對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓,特別是總臺,在博覽會期間,員工業(yè)務基礎不扎實,工作差錯較多,部門對此,進行專門的業(yè)務總結(jié),并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓,其培訓計劃表(見附表一:前廳部11月、12月培訓計劃)
4、十二月份,部門通過理論及實際操作考試,并根據(jù)領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度,對員工工資待遇進行重新的定級,一定程度上穩(wěn)定了員工的人心,對部門的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現(xiàn)金處罰,而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選(2名),用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,實乃為“取之于員工,用之于員工”。
管家部
1、七、八月份,主要進行員工的招聘與培訓工作;并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。
2、九月份,進行開荒工作;并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。
3、十月份,在酒店領導及部門的努力之下,圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間,員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間,從中的轉(zhuǎn)變,反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。
4、十一月、十二月份,管家部從細部入手,主要抓清潔衛(wèi)生工作?朔吺┕、邊營業(yè)帶來的重重困難,使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據(jù)實際的運行,修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制,易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
。ㄒ姼奖2:管家部*年培訓計劃)
二、過去一年中存在的問題
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。
2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟,員工波動性大。缺乏熟練的`一線員工,基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出,即缺乏社會經(jīng)驗,對酒店也沒有什么認知,雖然經(jīng)過幾個月的培訓,但對高星級酒店,特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知,雖然知道要窗明幾凈,一塵不染,但對他們大多數(shù)人來講,那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者,雖說他們經(jīng)過理論培訓,也在其他酒店進行過短暫的實習,但畢竟都不太熟練,故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺,工作進度不夠快,也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務規(guī)范化還能應付,但靈活性、個性化的服務相對缺乏,而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高,有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少,客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三:維修項目清單)
8、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,房間顯得單調(diào)?腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。(附表四:管家部客房未到物品清單)
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人
酒店員工工作總結(jié)2
我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令,調(diào)任xxx支行客戶經(jīng)理。在xxx支行8個月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同時,于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個季度的工作情況總結(jié)匯報如下:
20xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下,用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認真學習各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學習活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務技能。20xx年3月至6月,我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp資格認證培訓,取得參加afp認證考試資格,并于20xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習,使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問題,創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位,自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境,對行內(nèi)業(yè)務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生,加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi),我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務和理財知識的專業(yè)性,成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責?蛻艚(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母。從我第一天到任新崗位,從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責任相對比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護,熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍,當我明確了目的,有了工作目標和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時,在和不同客戶的接觸中,也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題:
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性,銀行理財成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品,這就需要提高自身的學習能力和學習主動性,及時掌握最新的財經(jīng)信息和準確分析未來的經(jīng)濟走勢,以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶,還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源,深挖細刨,根據(jù)不同客戶的需求和實際情況,做精準化營銷,提高支行中間業(yè)務收入;
三、進一步克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善提高自己,決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時俱進,創(chuàng)造出更大的輝煌;
個人職業(yè)發(fā)展的愿景:
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓機會,使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務基礎,朝著更高、更遠的方向努力。
總結(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年,我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作,以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的.貢獻。
時光荏苒,20xx年很快就要過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千??時間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎,回首望,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝管理處給我這個成長的平臺,令我在工作中不斷的學習,不斷的進步,慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能,回首過往,管理處陪伴我走過人生很重要的一個階段,使我懂得了很多,領導對我的支持與關愛,令我明白到人間的溫情,在此我向管理處的領導以及全體同事表示最衷心的感謝,有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手,也因為有你們的幫助,才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階,在工作上,圍繞管理處的中心工作,對照相關標準,嚴以律己,較好的完成各項工作任務。
在作風上,能遵章守紀、團結(jié)同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,嚴格要求自己,在任何時候都要起到模范帶頭作用。
今后努力的方向:隨著公司iso9001的實行,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識也更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為公司做出應有的貢獻。
即將過去的這一年,在公司領導及各部門領導的正確領導與協(xié)助下,我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上,緊緊圍繞重點展開微笑服務工作,在緊張的微笑服務工作之余,我們管理處在今年五月份組織的拓展訓練,不僅加強團隊建設,而且為大家繁忙的工作減輕了一點壓力。作為一個管理者,除了熟悉業(yè)務外,還需要負責具體的工作及業(yè)務,首先要以身作則,這樣才能保證在人員偏緊的情況下,大家都能夠主動承擔工作。對此我向領導做如下工作報告:
一、強化理論和業(yè)務學習,不斷提高自身綜合素質(zhì)
重視加強理論和業(yè)務知識學習,在管理處11月份組織的業(yè)務技能考試中,成績還算理想,在工作中,堅持一邊工作一邊學習,不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。認真學習工作業(yè)務知識,重點學習公文寫作及公文處理。在學習方法上做到在重點中找重點,抓住重點,并結(jié)合自己在公文寫作及公文處理,有針對性地進行學習,不斷提高自己的辦公室業(yè)務工作能力。在總公司11月份建立的票據(jù)管理系統(tǒng),我堅持學習和操作,并將學習的結(jié)果一步一步指導票管進行操作,現(xiàn)在我們大家已經(jīng)熟練操作系統(tǒng)。
二、努力工作,按時完成工作任務
一年來,我始終堅持嚴格要求自己,勤奮努力,時刻牢記管理處制度,全心全意為管理處創(chuàng)造利益的宗旨,努力實踐公司各項目標的重要思想,在自己平凡而
普通的工作崗位上,努力做好本職工作。在具體工作中,為所長當好參謀助手:
認真分析各種數(shù)據(jù),全面、準確地了解和掌握車流量情況,分析工作存在的主要問題,總結(jié)工作經(jīng)驗,及時向領導匯報,讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近所內(nèi)的實際情況。
領導交辦的每一項工作,分清輕重緩急,科學安排時間,按時、按質(zhì)、按量完成任務。在領導與同事們的關心、支持和幫助下,各項服務工作圓滿的完成任務的好成績,得到領導和同事的肯定。
回顧一年來的工作,我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步,但我也認識到自己的不足之處,理論知識水平還比較低,現(xiàn)代辦公技能還不強。今后,我一定認真克服缺點,發(fā)揚成績,自覺把自己置于所內(nèi)同事的監(jiān)督之下,刻苦學習、勤奮工作,做一名合格的管理人員!
酒店員工工作總結(jié)3
年底了,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),酒店服務行業(yè)也不例外,在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素,F(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下。
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的'競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在酒店也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
酒店員工工作總結(jié)4
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年已經(jīng)過去,F(xiàn)將本人具體工作情況匯報如下:
我于20xx年4月正式到天緣小廚工作,現(xiàn)已工作三個月,當時天緣小廚餐飲部廚房的工作局面一切都是空白,設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題,我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃,一方面查找資料,涉入市場一線,奪取第一手材料,制定采購計劃;另一方面根據(jù)市場情況及小廚地理位置初步確定菜品的定位,制定菜譜。爭取定位準確,能為下一步的經(jīng)營奠定基礎。天緣小廚在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業(yè),餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時,在菜品上隨著客人的.要求不斷改進,以求菜品能更加適應市場。
自營業(yè)以來,營收達50萬余元。營業(yè)中,廚部的工作也出現(xiàn)了如:菜品的定位不準確,菜品設計沒根據(jù)客人的要求而定,等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了下半年。
酒店員工工作總結(jié)5
隨著經(jīng)濟的發(fā)展、市場的變化、社聚餐飲、特色餐飲、西式餐飲等各種餐飲形式如雨后春筍般敏捷發(fā)展,使得酒樓、酒店餐飲的市場份額逐步減少,針對餐飲市場的新靜態(tài),面對如此猛烈的競爭。我公司提出以后我們的經(jīng)營方針為:大眾消費的消費主旋,菜系格局要打破,講究兼容并蓄。柔和眾家之長,消費多為寬大消費者喜愛的“迷宗菜”,固然無幫無派,但卻極好投合了當代消費者口味的變化,滿足了當代消費者求新求異的口味特性,因而具有極大的市場潛力。在這種新的經(jīng)營理念下,我們公司一改以往單一經(jīng)營“海鮮城”的做法,發(fā)展另一個順應變化,緊跟形勢的品牌餐飲就是“好彩”系列,酒樓、茶居、點心坊等。這款新品牌打入市場后,主人反應口碑很好,成本比以前大大減少,為公司創(chuàng)下比較可觀的紅利,鞏固現(xiàn)有品牌,使公司餐飲能在廣州飲食屹立20年仍舊生意旺盛。
新技術(shù)在烹調(diào)中的使用有其互依存、相互貫穿的互補關系,新設備的使用會帶來烹調(diào)的便利,提高了事情服從,促使操縱技藝的改變和創(chuàng)新。如本公司客歲和本年推出的大“鍋”全勝蒸汽大鍋,以往火鍋菜式都是用卡式爐氣或電,這款蒸汽火鍋是利用蒸汽發(fā)生器的原理,成本費用不但比用氣或用電節(jié)約,水溫保持在100℃,灼出的食物非常嫩滑,長時間加溫都不會偏激,公司利用這款新意火鍋加以包裝宣傳,推出后收到非常可觀的經(jīng)濟效益。
自己***,高中畢業(yè),自幼愛好烹飪,曾在各酒店、酒樓擔任總廚,對粵菜、潮洲菜、日本菜有深切認識和經(jīng)驗,現(xiàn)任廣州科達飲食辦理無限公司出品總監(jiān)。自20xx年考取技師證后,20xx年代表廣州科爾海悅酒店參加廣州番禺旅游文化美食節(jié)多款菜式得到金獎、廣州雙匯杯美食烹飪優(yōu)秀獎、廣州十大名雞評選得到特色獎。
另一款利用新技術(shù)的食品就數(shù)碼煲仔飯,以前在酒店或大酒樓點菜食煲仔飯,出品質(zhì)量都不夠穩(wěn)定,出品時間起碼要30分種,并且這款菜式點擊率越高,廚房的負荷越大。但自從引進這臺數(shù)碼煲仔飯機后,一次可同時煮六煲飯,時間只需十一分鐘,大小節(jié)省了人力,出品穩(wěn)定、時間也節(jié)省了。
從近幾年餐飲業(yè)發(fā)展,消費者的需求,菜肴的創(chuàng)新發(fā)展照舊有范圍性,擴展思維進行菜肴創(chuàng)新。我個人認為要在菜式聲、法、量、質(zhì)、數(shù)等方面進行創(chuàng)新是很有必要的。
1、聲:即聲音嘹亮,就餐時菜肴的聲音,能調(diào)治就餐氛圍,也能使就餐者感觸菜肴的熱度,有意識的制造一些到有聲音的菜肴是可以吸引一些食客。如以前“鍋巴蝦球”就因其在上桌后有滋滋響聲,而榮獲天下第一菜的殊榮,。根據(jù)這一原理創(chuàng)制出現(xiàn)時流行的“桑拿”、“石燒”等菜肴帶有響聲的菜肴風魔一時。
2、法:即要領,菜肴的創(chuàng)新可以使用擴張法、縮減法、借鑒法等,中國菜肴的烹調(diào)技法多種多樣,各有特色,要在這些傳統(tǒng)要領上創(chuàng)新,以吸引寬大消費者的`新睞,如傳統(tǒng)菜肴紙包炸,選用的是玉扣紙、宣傳等作為包裹用品,如今選用錫鉑紙、糯米紙、網(wǎng)絲皮等進行制菜,結(jié)果更佳、更能引人入勝。
3、量:即制作菜肴的尺度投量,可以將大的原料改為精美小巧的形態(tài),也可以將小形品種串聯(lián)擴大,這樣都會呈現(xiàn)創(chuàng)新的意境,使就餐者浮想聯(lián)翩,達到創(chuàng)新結(jié)果。同時考慮到創(chuàng)新菜肴的規(guī)范與尺度,這樣才能使創(chuàng)新菜肴定型以贏得顧客的青睞。
4、質(zhì):即品質(zhì)以及菜肴的營養(yǎng)價值,創(chuàng)新的菜肴要有利于人體消化吸取,掌握好菜肴的熟、嫩、脆、爛的火候水平,合乎殺菌消毒的衛(wèi)生要求,確保人體營養(yǎng)的需求與膳食的平衡,這是在制作創(chuàng)新菜肴時必須注重的準繩。
5、數(shù):是指菜肴品種的花樣,在接待顧客時,要盡量做到每只菜肴量要少,讓顧客品嘗到即可,數(shù)目要多,也就是品種要多,確保顧客好吃,每個品種能嘗到,以品嘗到更多的品種與滋味。
如今連鎖餐飲企業(yè)群體成為餐飲業(yè)最具競爭力、最具活力的部分,本公司短短幾年開了8間分店,為了公司能在市場中保持競爭能力,增加餐飲人力資本的競爭力,自己作為八間店出品總監(jiān),除了要整合餐飲資源,形制品牌效應外,減低經(jīng)營成本,所以我堅持以人為本,加強屬下各店員工素質(zhì)培訓:①加強廚房各線人員的綜合素質(zhì)。②提高各線技術(shù)人員的專業(yè)知識與技藝。③拓寬各崗位員工的知識面,員工知識面的拓寬無形從中提升企業(yè)的品牌抽象,同時也體現(xiàn)企業(yè)的檔次與品位。
作為現(xiàn)時科達飲食公司八間分店的出品總監(jiān),控制出品是緊卡“出品質(zhì)量尺度”,就是將每一個菜的制作流程記載于注銷表中,下面記載了每一個菜式的選料、初加工、烹調(diào)關鍵、裝碟方式。要求每線人員在事情過程中對每一個出品保持尺度和規(guī)范,另每日開市運作廚房部都設立一個質(zhì)檢員(人選輪流交換)與每店總廚一起站在出菜口,查抄每一個出品是否符合要求,如不符合要求這個菜就會被打回廚房重做。質(zhì)檢員并記載這道菜有那邊不符合要求,待每天班后總結(jié)會上檢討與總結(jié)。根據(jù)這種要領,一天我要跑2間店,每一周一家分店至多也能巡查兩次,并且每次巡查的時間不同,不定期抽查菜點質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)不足的中央改進,對菜品出現(xiàn)投訴等質(zhì)量問題時,實行嚴格的責任處罰。
每間分店建立新品研發(fā)制度,對點單率較高的菜點要鞏固、保持和不斷提高,使這成為本公司的招牌菜。定期派出廚師到別的餐飲店對***流,積極引進新菜。組織各店總廚和主干,定期研發(fā)推出新菜,準繩上一個月一次。試制新菜準繩上首先以書面形式報自己同意,并注明菜名,烹調(diào)時間、味型、成本、然后由我與各店總廚統(tǒng)一擺設試制,并經(jīng)董事會及樓面部長級以上品嘗,提出改進意見,再決定是否推出。目的是對癥下藥,不至于菜譜上相同口味型的菜過濫,降低整體結(jié)果,另對創(chuàng)新菜的廚師點菜率予以獎勵,對付2個月以上無新菜推出者予以通報并且工資浮下一定的比例。
辦理方面:自己自95年加入南崗海鮮城當時只有一間店,發(fā)展自今已有八間分店。廣州現(xiàn)時餐飲競爭已趨白熱化,進入了“春秋戰(zhàn)國時代”,餐飲面臨重新洗牌!部分企業(yè)將在這次機遇脫穎而出,更加壯大。很多中小型酒樓由于自身內(nèi)部辦理不善,競爭力不強,抗危害能力差等緣故原由,將會面臨被市場鐫汰出局的危機。企業(yè)效益來源于科學辦理。從開第三間分店時,我就和公司董事局提出現(xiàn)時本公司的廚房辦理體制已不適應市場經(jīng)濟要求,缺少當代型、復合型。為了提高競爭力,降低成本,充分利用公司資源,建立“中央配送中心”,中心廚房的消費加工使烹調(diào)操縱規(guī)范化、規(guī);⒊叨然,即減輕了手工烹調(diào)繁重的膂力休息,節(jié)省人力,又使大批量的食品品質(zhì)更加穩(wěn)定,特別有利于多分店多酒樓。將各分店廚房每日所需的各種原料總量匯集,根據(jù)每日消費任務環(huán)境統(tǒng)一負責訂料,并根據(jù)各種菜式的加工、規(guī)格統(tǒng)一,不但節(jié)省人力,并且將原料合理分配、分檔。最大限度地利用原料減少浪費和損耗,保證了質(zhì)量,也方便廚房內(nèi)部辦理,原料質(zhì)量與價格由加工中心與采購洽談,設立價格審核小組,與多家提供商報價,觀察行情。這樣各部門之間相互監(jiān)督,將原料價格控制在最低點。
總之在新的市場形勢下,要有強烈的開拓意識、創(chuàng)新意識、競爭意識和效益意識。我們作為餐飲經(jīng)營者,就要不斷地以顧客為中心,適時推出讓主人得到實惠的機動多變的經(jīng)營方式,使我們經(jīng)營的餐飲顯得有生機、有人氣,最終贏得市場和占領市場。
酒店員工工作總結(jié)6
自20xx年7月入職至今,我在XXX酒店已經(jīng)工作了1年零8個月的時間了。在這段的時間中我通過努力的工作,在工作中學會自我總結(jié)和自我完善,目的在于提高自己,把工作做得更好,為此我對這一年的工作進行簡要的總結(jié)。
一、熟練操作采購流程。
從接單到詢價,到審批購買再到跟蹤收貨,我堅持每個細節(jié)都經(jīng)手,熟悉每個供應商及供貨方式。讓自己在第一時間了解物品到貨情況。在到貨出現(xiàn)差異或質(zhì)量問題時,第一時間與供應商溝通,進行退換貨,保證酒店的利益不受損失。
供應工作是企業(yè)創(chuàng)造效益的第一道閘門,事關企業(yè)利益得失,也是容易發(fā)生問題、倍受別人關注的工作。對此,我會不斷提高思想認識,永遠牢記自己的職責,堅持對領導和職工負責的原則。
二、堅持詢價和比價原則,堅持把性價比的物品購入酒店。
作為采購,最重要的是把好進貨關口,讓酒店能夠在低成本的前提下創(chuàng)造高收入。這就要求采購要把的產(chǎn)品以最低的價格夠入酒店。通過貨比三家,篩選的供應商,保證所有物品都有依可循,有據(jù)可依。逐步加強對材料、設備價格信息的管理。每一次材料設備的計劃、詢比價都進行了復印留底,保持了信息資料的完整,建立采供部材料、設備信息庫,以備隨時查閱、對比。
在市場經(jīng)濟條件下,很多賣方市場已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,在這種情況下,供應商使出了渾身解數(shù),五花八門的促銷手段和技巧也很多。對此,我堅持對自己的崗位負責的態(tài)度,擺正心態(tài),牢記使命,堅持原則,公正處事。在與供應商打交道的'過程中我始終堅持三點原則:一是要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品;二是要優(yōu)惠的價格;三是保證能夠得到周到的售后服務。在這三點的基礎上與供應商建立良好的合作關系。
酒店員工工作總結(jié)7
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我作為新員工來到酒店的這一年,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,一年,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝xx總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝xx經(jīng)理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的.儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力。
評估期間承蒙xx總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務。
12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習總結(jié)
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店員工工作總結(jié)8
20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點,它是一個終點,亦是一個起點;它承載著我的成長,讓我逐步成熟。臨近歲末,總結(jié)我的xx,反思這半年以來的工作,讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
一、勤于思
創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂,是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校,工作有別于學習,便民服務中心是xx年新成立的單位,俗話說“萬事開頭難”,怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,大至整個“中心”的發(fā)展,小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,嚴謹,措辭適當,不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思,而思則貴于勤,每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責,領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話,可是我能寫一篇精彩的文章,寫一條精辟的新聞,讓更多的人了解我們的工作,我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
二、敏于行
勤于思,必然要敏于行。這是一個特殊的平臺,在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,而有些則是很簡單的小事,那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,這樣的高度必然要有這樣的奉獻,話務員在這么努力著,我們也是。作為新的單位,這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽,從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,我的任務就是做好相關的臺賬,把我們的風采,把我們的工作呈此刻大眾的面前,使這個單位為更多的人認同、肯定。
三、樂于得
工作的半年是成長的半年,這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解、熟悉,開始懂得什么叫職責,開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足,總是不能多替別人著想,發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,身邊的同事、領導都是我學習的榜樣,而生活更是我最大的`教師,做一個有心人,讓生活為我所用。
我們總是在感慨時光流逝,歲月無情,時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足,留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下,悠然見南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望,我們唯有不斷地提高,健康地成長,不懈地努力,為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的,為這個偉大的時代!
酒店員工工作總結(jié)9
我是酒店后勤部的一個員工,不知不覺20xx年即將過去,在即將過去的20xx年,回首年前的工作計劃和這一年中的忙碌種種,后勤部員工付出了艱辛的努力,大家齊心協(xié)力,積極奮斗,在完成計劃的同時還創(chuàng)造了一個個的驚喜,但也有不足需要我們?nèi)タ偨Y(jié)和彌補,F(xiàn)在對一年的工作做一個簡單的工作總結(jié):
一、加強廚房內(nèi)部培訓
根據(jù)前一年的工作總結(jié),廚房員工工作能力差和工作意識不強現(xiàn)象,嚴抓新員工的工作服務意識,強化崗位技能,提升員工的綜合能力。
二、加強前后臺溝通和協(xié)調(diào)
提升對客服務定期拓開廚房、前臺協(xié)調(diào)會議,增強xxx人員的團隊意識和服務意識,發(fā)現(xiàn)并解決工作中的存在的不足,前后臺相互協(xié)助,共同努力,提升了餐廳的品牌。
三、合理安排人員
勞動力綜合運用在競爭日益激烈的當今,人員緊張,根據(jù)廚房現(xiàn)有人員對其進行合理安排,綜合運用,及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容,提升員工的工作效率。
四、進一步規(guī)范和明確廚房獎勵考核制度
為提升廚房員工工作效率,增強團隊戰(zhàn)斗力和凝聚力,提高員工總體水平和素質(zhì),培養(yǎng)員工積極進取的工作態(tài)度,對員工的獎勵及考核方案作了進一步的明細規(guī)定。
五、一如既往
做好廚房“五常法”和衛(wèi)生工作廚房的衛(wèi)生和“五常法”工作一直是廚房工作的重點之一,廚房員工持之以恒進行落實。在飯店星級復評自查中,受飯店領導好評,還被評為西餐部“五常法”示范廚房。
六、體現(xiàn)餐廳品牌
突出個性化服務在平日服務中,前后臺共同配合,不缺乏個性服務,對特殊客人特殊對待,這其中有為孕婦制定制作為期兩個多月的營養(yǎng)餐,有為喜好美食的?烷L期制作個性菜肴等等。
七、堅持做好各廚房的協(xié)調(diào)配合工作嚴把出品質(zhì)量關
保證從本廚房出去的任何成品或半成品符合標準,提升部門的服務與品質(zhì)。
八、圓滿完成月餅銷售任務
一年一度的月餅銷售工作廚房人員齊心協(xié)力,把工作重點放在銷售上,雖廚房人員的銷售能力薄弱,但經(jīng)過兩個多月的努力,圓滿完成任務。
九、各節(jié)日美食活動豐富多彩
從中西混合套餐到經(jīng)典自助吧臺,從母親節(jié)溫馨套餐到圣誕大餐,給客人帶來的`不光是美食,更多的是驚喜和滿足。
十、創(chuàng)造具有特色的優(yōu)秀西餐菜肴
廚房內(nèi)部創(chuàng)新開拓,研制了許多深受客人喜愛的西餐零點菜肴;在參加全省烹飪技能大賽中屢獲金獎、特金獎,為飯店爭奪榮譽。
以上的這一切,都離不開全體人員的共同努力,更加離不開領導的支持及配合,這一些中,后勤部雖然取得了一些個小小的成績,但是我們并不驕傲,更多的是在思考我們有那個方面存在著不足,我們?nèi)绾卧诿魈靹?chuàng)造更多的業(yè)績,在新的一年中,我們會共同面對困難,共同挑戰(zhàn)未來,創(chuàng)造更美好的明天。
酒店員工工作總結(jié)10
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有x年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的.吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店員工工作總結(jié)11
近一個月以來,一直是上中班連晚班,通過一個月的體驗與實踐,獲得了更多的經(jīng)驗,收獲頗多,鑒于所見所聞,對本月工作總結(jié)如下:
常見對客服務內(nèi)容:
一、開空調(diào)——又分一下幾種情況:
1)客人即將來到時,需要提前為VIP客人或者是團隊開空調(diào),以便客人進房時感覺涼爽舒適。
2)客人不知道空調(diào)的使用方法,臨時通知前臺或者房務中心,前去為客人開空調(diào)。
3)客人知道使用方法,但是因為空調(diào)調(diào)制鍵本身上存在問題的急需通知工程部門來維修。如:房間的冷鍵與熱鍵相反——調(diào)熱風需調(diào)冷風鍵,調(diào)冷風相反。
4)空調(diào)總閘本身未開,需通知工程部
二、開房門——情況如下:
1)客人鑰匙遺忘在房間內(nèi),核實身份后開門。
2)直接接到前臺打來的電話為客人開門。
3)前臺暫時未發(fā)房卡給客人,憑相關證件為客人開門。
三、電水壺——情況如下:
1)衣柜內(nèi)總閘跳閘,多為電水壺底盤溢水,潮濕導致短路。
2)底盤壞,生銹老化,電源不通,需要更換
四、開電視及調(diào)頻道——情況如下:
1)有些客人不知道床頭柜有電視開啟總閘,而導致不會開電視。
2)電視有童鎖,無法開啟。
3)有些頻道錯位,如上次有一房間CCTV5,本為頻道5,但是跳至22;
4)嗲馬上本身有故障需要修理
五、房間插座無電——如上次有一房間地燈不亮,及有一插座無電,后檢查為總閘開關(在衣柜內(nèi))沒有開
六、添加易耗品或者是毛巾——經(jīng)常有客人添加牙刷,水,洗發(fā)液,沐浴液,剃須刀,卷紙,面紙,購物袋,拖鞋等(免費),少則一套,多則3套,也有客人添加面巾,沐浴巾(收費)
七、添加工具——剪刀,水果刀,果籃,果盤子,粘膠,塑料繩,紙箱子,溫度計算,充電器,衣架
酒店保潔員工作總結(jié)—酒店清潔員工作總結(jié)酒店保潔員工作總結(jié)—酒店清潔員工作總結(jié)
八、加床服務情況較少
九、夜間打掃——多為較挑剔客人
十、叫早服務,遇團隊時,頻率較高
十一、公共區(qū)域電腦開啟——客人不知道開關在哪或者遇到死機
十二、電話使用方法,多為詢問如何撥打外線。需要解釋不能撥打外線,須到前臺開通計費
對客服務特點:
1)快捷及時,第一時間排憂解難——能夠在最短的時間為客人解決困難,提供幫助。尤其是開門,開空調(diào)。好幾次碰到上述情況時,客人顯得很焦急(盡管以最快的速度去服務)試想當客人遇到要上洗手間,或者是感覺很熱而急需要降溫的時候,快速的為客人開門,開空調(diào)的話,尤其重要,又如添加卷紙之類的易耗眼品也同樣需要快速,否則客人回產(chǎn)生反感情緒
2)服務時機恰到好處——如若送東西給客人時,正好客人在打電話,或者是在房間熟睡,應該暫時延緩對客服務,房間可推遲一短時間打掃,根據(jù)具體情況而定
3)3)靈活處理突發(fā)事件——上次7258客人需要一插線板,但是因物品放在辦公室,而鑰匙又放在電腦房維修人員那里,情急之下,將公共區(qū)域的插線板送入客人房間,盡管客人仍嫌速度過慢,但是已經(jīng)盡力了,再如上次因為萬能卡落入住人房間,因為處理不夠靈活,導致客人一定程度上的反感
4)服務做到耐心,細心,貼心——碰到過幾次年齡較大的客人,因為聽力,理解力不夠好,需要耐心解釋相關設施的使用方法。如碰到一客人詢問電話的使用方法,一連說了好幾次,客人才知道怎么做;另如一客人玩電腦因為死機,后輾轉(zhuǎn)5—7樓,后重啟后通知客人前來,其很感激,其次為客人開門后,若為其插上取電牌,客人會感覺很周到
5)其它事務;
1、清潔白班未清潔的或者是晚間退房
2、公共區(qū)域的保潔,包括樓道的吸塵,門框的清潔,青銅器臺面的抹塵,底角線,電話線的抹塵
3、運送布草
4、查工程
5、清理工作間,添補易耗品
6、清理吸塵器
7、 整理辦公室區(qū)域
問題及解決方案意見
1、夜間清潔CHECK OUT房根據(jù)實際情況而定,在住房率較高的情況下,一般對客服務較多,4—5間為益
2、公共區(qū)域的保潔應該隔時間進行,特殊情況后移,但是應該做好相關的記錄,因此應該配備相關的PA清潔表格,及時做好記載,以便下次開展工作
3、工作間的易耗品應該每天清點,一旦發(fā)現(xiàn)缺貨,及時上報,以便中班開展工作
4、工作車必須在下班前整理好,并且接受領班的檢查方可下班——一方面是為了形成良好的工作習慣,另外是為了方便下一班次的工作。倘若遇到客人急需要打掃房間,那么還要添補后才能打掃,延誤了工作時間,易引起客人反感
管理方面;
1、客房物品擺放標準應該盡快出臺并且實施。至今物品擺放花樣繁多,標準化程度較低,不利于在我們的頭腦中形成莫鐘規(guī)范的印象,導致想怎么做就怎么放,或者是只要物品補齊了就可以了,實質(zhì)上這就造成了在思想方面的放松,思想放松了,那行動可想而知了
2、工作應該講究程序化,規(guī)范化。據(jù)了解,現(xiàn)在大多數(shù)人之所以工作較為積極(來的較早)是因為一方面內(nèi)部較以前要團結(jié),另外是因為現(xiàn)在工作相對以前要有程序一些,知道每天要做什么,哪些是必須做的,哪些是輔助性事務,相對以前較為充實,自主性有所提高,依賴性降低(如以前白班做不完的則留給晚班做)
我個人認為,白班每天(在正常的住房率下)必須完的項目如下:
1)做房——房間的清潔及整理
2)整理工作車(添補物品)
3)清點布草(數(shù)目核對相加)
4)清點工作間易耗品,檢查所缺物品并且上交
5)在完成以上任務之后,可以完成以下輔助性事物:
吸塵器清理,布草運送,未清潔房間,公共區(qū)域保潔
3、強化監(jiān)督體制,加強房間質(zhì)量監(jiān)督管理
包括員工與員工之間的`監(jiān)督,上級對下級的監(jiān)督,相互監(jiān)督有利克服松散的工作作風和形成良好的紀律意識觀念,有效遏制非標準房間的使用,減少客人的不便與投訴————如有的房間未補礦泉水,毛巾之類等。同時有利員工之間的相互學習,共同進步。特別是上級對員工的房間質(zhì)量抽查,有利員工時刻警示自己認真做好每個環(huán)節(jié)。其次,對較好的予以肯定,不好的予以批評,客觀上有利形成獎優(yōu)罰劣的有效激勵機制,提高員工的工作積極性,從而提高工作質(zhì)量
因而,我建議:無論誰做房間都要有一個抽查的過程。對其的檢查實際上是一個指導過程,能夠及時糾正不良行為,引導其用正確的方法來嚴格要求自己,保證按質(zhì)量完成任務
3、工作用品(輔助物品及表格)應結(jié)合實際,講求方便工作,以便提高工作效率
如布草清點表格過于煩瑣,且不方便填寫,我個人認為應該重新設計
4、物品放置管理
經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn):浴室里的火柴較少被用,反而經(jīng)常有火柴被淋濕,其效用并沒有發(fā)揮出來,建議不放火柴在浴室
浴簾有長短,且質(zhì)料不一樣,且少換洗———包括有濕,污漬,異味,浴缸邊有寬有窄,不便于放置,能否不放待議
5、中班連晚班工作程序
5:00——5:30pm班次交接,處理簡單事務
5:30——6:30pm周一,三,五:各樓層(5—7)吸塵
周二,四,六:各樓層(5—7)抹塵
周日:吸塵器對吸,清理里面污垢
處理該時間段的對客服務
6:30pm開啟電梯間燈具
6:35——10:25pm做房及對客服務
10:30——11:00pm夜宵
11:00——11:45 pm清理工作間
11:50pm——1:50amc處理該時間段的對客服務
1:50——1:55am簽字
1:55——6:10am根據(jù)實際情況,稍做休息
6:30am熄滅各樓層(5—7)電梯間及拐角處的燈具
6:40——8:00am處理該時間段的對客服務
8:00——8:10 am早晨時間
8:10——8:30am處理該時間段的對客服務
8:30 ——8:40am班次交接及下班
酒店員工工作總結(jié)12
時間逝去,轉(zhuǎn)眼就年底了,到了這個時候少不了對自己的一番考核,在酒店的工作是很充實的,當然這些都是值得的,酒店的工作盡管是這么的忙碌,但是對我來講這是更加好,我愿意花更多的時間去打磨自己,一年的工作回想起來就是一場豐收,當然只有這樣才能讓我更加的優(yōu)秀,這一年在工作當中是一個突破,對我來講也是一種突破,只有這些東西慢慢的積累我才會看到更多的可以進步的東西,當然這也是一些我一直在努力用心做的,每當我想起這些的時候總會在不經(jīng)意間考慮到這一點,這不是說說而已,而是需要實際的行動,我也就這一年的工作總結(jié)一番。
一、提高業(yè)務能力
一年工作實在讓我學習到了很多,我的來到xx酒店的時候,對于業(yè)務我真的`是一竅不通,當然這些都過去了,這一年來我一直在提高自己的業(yè)務能力,能力永遠是擺在前面的,我非常的清楚這一點,只有努力的提高,只有把這些都放在心里,我才能得到提高,經(jīng)過了很多次的鍛煉這些都是可以彌補的,我的不斷的積累,一直在給自己時間充實,爭取在酒店做到優(yōu)秀,當然這些都是需要時間的,我能夠把握住每一個機會,在這些機會面前我都在反復的強調(diào)其重要性,我其實一直都覺得有缺點就一定要糾正,不管在什么時候都是一種積極正面的東西,提高能力永遠是在第一位,xx酒店不缺人作為一名員工應該考慮到這些,很多正面積極的東西都是在需要花時間的。
二、工作經(jīng)過
一年到頭總會有一些事情是需要花時間,我考慮了很多,這些都是一個過渡期,在工作當中我態(tài)度誠懇,我覺得沒有什么事情會這么的隨便,只有把我好了這幾點才能保證工作有進步,這一年的來我還是不斷的在積累,只有保證了這幾點在工作當中細節(jié)方面也才會慢慢的上心,一年來我積極的完成自己的工作,做到盡心盡力,不為一些小事耽誤了工作,更加不會因為個人的問題影響了工作,對于上級的安排我絕對的服從,我有的時候會告誡的自己在應該努力的時候就努力,不該做的事情就絕對的禁止,沒有什么理由去拒絕,我一直都在爭取給自己足夠的時間鍛煉,總是會在有意無意間得到鍛煉。
三、不足之處
在處理一些細節(jié)工作的時候我會有很多的缺點,做到的也不是很好,容易疏忽了工作,這些都是一些不好的習慣,細節(jié)問題也會發(fā)展成為大問題,我也會慢慢的糾正的。
酒店員工工作總結(jié)13
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際,回首在西溪賓館的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓,以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們。
我是20xx年4月份經(jīng)過招聘進入的酒店,因為當時酒店還處于試營業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓,到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,學習起來還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了西溪賓館的一名前臺接待;叵肫饋20xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己之前的工作進行了下總結(jié),可以用以下的六個方面來說:
一,像所有其他的服務行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候,因為自身性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領導的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工TINA請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務態(tài)度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二,前臺業(yè)務知識的培訓,主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接班時候,部門領導會給我們開個例會,傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會積極聆聽,重要的事情記錄下來。當班期間,自己有個小習慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來,并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會安心。
三,了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店,所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡供應商進行合作,進行推廣活動。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等,因此在最近的推廣MEMO下來時候,我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,讓他們得到滿意的回答。20xx年,酒店溪墅客房也開始營業(yè),在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡訂房的.好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
五,以大局為重,不計較個人得失。還記得14年三月份時,因為前臺人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會主動要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來上班。節(jié)假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節(jié)也是如此。
六,增強自己的責任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓。平時上班的時候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會主動去了解,和客人進行溝通,讓問題盡早解決,讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓,學習到了很多專業(yè)的酒店英語知道,也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管AMY辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過來,主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題,因此自己在平時工作期間,會主動與銷售及財務聯(lián)系,看看有哪些帳務可以及時結(jié)掉,避免賬務的累積造成不清楚,同時在每月的月末之際,自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬,整理成表格交給財務,方便下月月初信貸會議的使用。
20xx,自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到酒店做前臺,很感謝酒店領導及部門經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)
在西溪貢獻自己的力量,加強學習,努力工作,得到更多的肯定。
西溪賓館前臺接待:秦海濤
20xx/01/06
酒店員工工作總結(jié)14
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了年,迎來了充滿期望的20-年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在那里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝王經(jīng)理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,每一天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生狀況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力。
評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的.欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在-召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙但是來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的群眾而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、工作心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所-店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以這天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就就應有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店員工工作總結(jié)15
轉(zhuǎn)眼之間,來到酒店的日子已經(jīng)過去了三個月的時間,在這三個月里,不管是我的生活上,還是我的工作能力,還是我的心態(tài)方面,都有了很明顯的變化。雖然在這段時間里很辛苦,但是能看到自己的成長,也是一件十分值得開心的事情。所以,接下來,為我能夠順利通過轉(zhuǎn)正考核,我就把我在實習里的工作做一個簡短的`總結(jié),總結(jié)如下:
一、在生活方面
來到xx酒店實習后,為了每天準時準點到達崗位,為了保持我每月不遲到不早退的紀律,我每天都是六點鐘起床,有時候要開會,甚至在五點鐘的時候,我就起了床。要知道在大學的時候,我可是一個室友不叫我起床我就不會起床的人,所以也因此養(yǎng)成了一個愛賴床的毛病。但是通過這個實習的磨煉,活生生的把我這個毛病改了過來。并且現(xiàn)在不設定鬧鐘,我也能夠在五六點的時候自然醒來,養(yǎng)成了一個早起的好習慣。并且在大學的時候,我也不愛吃早餐,但是現(xiàn)在為了工作,我每天即使不想吃,我也還會強迫自己吃一點,所以漸漸的,我也養(yǎng)成了一個每天必須要吃早餐的習慣。這些習慣給我?guī)砹艘粋健康的生活方式,讓我的身體也越來越好了。
二、在工作能力方面
在實習期,我實習的崗位雖然說只是一名非常普通的服務員崗位,但是,別小看這個崗位。因為在這個崗位上,也需要我們擁有強大的心理素質(zhì),擁有良好的服務意識,還要擁有十分靈活的隨機應變能力。一開始來到這個崗位的時候,我總是毛手毛腳,干不好任何一件事情,就連上菜我也能把菜打翻在顧客的身上。后來,通過經(jīng)理對我的鼓勵和幫助,自己也花了很多的時間和功夫來改變自身上的問題,就慢慢的對工作越來越熟練,對工作內(nèi)容越來越有心得了。不僅對待突發(fā)事件解決的能力得到了加強,還鍛煉了自己良好的內(nèi)心承受能力。
三、在心態(tài)方面
在心態(tài)上,我的改變也是比較明顯的。剛開始來到xx酒店的時候,因為經(jīng)常犯錯,所以我就一直處于緊張和焦慮的狀態(tài),我很害怕,下一次我又做錯了事該怎么辦。但是到了后來,慢慢經(jīng)歷的事情也多了起來,我也就不再想那么多,只一心一意的投入到我的本職工作中。心態(tài)慢慢也有所轉(zhuǎn)變,不再像以前那樣浮躁不安,而是多了一絲平靜和祥和。
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