文明規(guī)范服務自查報告

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，需要使用報告的情況越來越多，不同的報告內容同樣也是不同的。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的文明規(guī)范服務自查報告，歡迎閱讀與收藏。

　　根據安徽省銀行業(yè)協(xié)會《關于對<中國銀行業(yè)文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》(亳銀協(xié)發(fā)【20xx】19號)、《關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》(以下簡稱《服務公約》)及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

　　一、加強組織，深入學習。

　　我行結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》(銀協(xié)發(fā)201041號)、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。

　　二、檢查中發(fā)現的主要問題。

　　1、優(yōu)質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

　　2、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的時效。

　　3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

　　4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

　　三、下一步工作打算及措施

　　一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環(huán)境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

　　二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

　　三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務

　　的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

　　一、加強組織領導，統(tǒng)籌安排

　　亳州市分行為了進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則，積極響應中國銀行業(yè)協(xié)會在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務系列活動的倡議，市分行及時成立了領導小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領導小組成員。要求各農發(fā)行(部)也相應成立了領導小組，全轄農業(yè)發(fā)展銀行按要求制定了活動方案。通過加強組織建設、明確分工、落實職責、強化責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動文明規(guī)范服務工作健康順利開展。踐行《中國銀行業(yè)文明服務公約》活動中，各縣支行、農發(fā)行各科室都能把文明規(guī)范服務工作擺上重要議事日程，落實崗位責任制，精心組織，用心謀劃，突出重點，狠抓落實。

　　二、加強宣傳教育,營造環(huán)境

　　一方面加強對全轄農業(yè)發(fā)展銀行員工開展文明規(guī)范服務活動的宣傳教育,增強服務意識、服務理念和綜合素質,為提升服務質量和水平打下堅實的基礎。組織全體員工反復學習《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標準》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國銀行業(yè)自律公約》、金融法律法規(guī)、業(yè)務操作規(guī)程和金融業(yè)務知識,以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓和演講競賽等方式方法增強學習教育的針對

　　性和效果,以強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業(yè)道德標準,建立農業(yè)發(fā)展銀行健康的企業(yè)文化。另一方面加大對行務會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農業(yè)發(fā)展銀行和行務會互動,爭取行務會公眾的理解和支持,為營造和諧金融環(huán)境提供有力的行務會保障。第三，在全轄農業(yè)發(fā)展銀行全面推行規(guī)范化服務活動。要求各農發(fā)行全面推廣服務用語，搞好限時服務。所有一線窗口人員要熟記會背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務忌語”。市分行將進行不定期檢查，并把檢查情況通報全轄，按照《細則》中的有關規(guī)定進行處罰。逐級簽訂服務公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個員工簽訂服務公約。對違反服務公約的，特別是經顧客舉報屬實的，要采取措施，或調離原崗位，或給予其它相應處罰，直到其服務水平提高后方準予上崗。市分行對此項工作實行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進行考核，市分行再進行考核，對考核不及格的要再次補考，直到完全掌握文件內容。實行監(jiān)督員制度。市分行在行務會上聘請30名文明服務監(jiān)督員，制定監(jiān)督員獎勵辦法，定期不定期召開監(jiān)督員座談會，切實加強文明服務的監(jiān)督管理。

　　三、創(chuàng)新服務載體,延伸內容

　　在工作中，我們找準文明規(guī)范服務的切入點,積極運用有效載體,大力開展文明規(guī)范服務活動,不斷深化服務文化的內涵。一是以開展“文明規(guī)范服務月”活動為載體,營造農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務的轟動效應。要認真貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和省農發(fā)行關于開展文明規(guī)范服務活動的要求,通過以開展“構建和諧金融環(huán)境,塑造和諧服務形象”為主題的“文明規(guī)范服務月”活動,展示農業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務活動,提升服務形象的決心和信心。同時,以開展爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務窗口”、“青年技術崗位能手”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動為指導,形成內強素質、外樹形象的良好格局,促進“文明規(guī)范服務”活動深入持久開展。二是以開展送金融產品下鄉(xiāng)活動為載體,推介和展示農業(yè)發(fā)展銀行服務支持新農村建設的宗旨和目標。農業(yè)發(fā)展銀行信貸人員深入村組農戶，鉆進大棚，與農民談致富，論種養(yǎng)，說市場，宣傳金融法規(guī)，普及金融知識。積極組織開展營銷宣傳活動,懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設置宣傳臺,大力推介農業(yè)發(fā)展銀行《服務公約》、《服約承諾》、業(yè)務范圍、有關政策規(guī)定和農業(yè)發(fā)展銀行宗旨及惠農政策,不斷擴大農業(yè)發(fā)展銀行的影響。同時,主動推廣普及金融知識、法律法規(guī),開展問卷調查和服務評價等活動,認真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進一步改善和搞好文明規(guī)范服務提供依據。三是以開展銀企座談會活動為載體,加強溝通了解和互動。在工作中，我們以召開銀企座談會形式,邀請企業(yè)代表,黨政有關領導、部門、黨風行風義務監(jiān)督員、行務會有關代表等部門和人員參加,向他們匯報農業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務、經營管理、履行職能職責和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動增強溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時,開展文明規(guī)范服務活動與精神文明創(chuàng)建活動相結合,與企業(yè)文化建設、

　　發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務績效、評先評優(yōu)、考評考核相結合,把文明規(guī)范服務活動滲透到各項工作之中,深化了服務文化的內涵和品質。

　　四、加強監(jiān)督考核,促進長效機制建設

　　為加強長效機制建設，嚴格考核，努力促進文明優(yōu)質服務活動制度化、規(guī)范化。我們努力抓好制度建設和落實工作,把文明規(guī)范服務工作引向深入，樹立農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務新形象。一是建立學習培訓機制,為開展文明規(guī)范服務工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實培訓學習制度,從思想認識、意識觀念和業(yè)務技能等方面,加強對員工的教育學習,對從業(yè)人員職業(yè)操守、金融法律法規(guī)、業(yè)務操作技能,以及有關金融業(yè)務知識為主要內容的學習培訓計劃,采取辦班培訓、崗位培訓、專題輔導、經驗交流、演講比賽等多種方式落實培訓內容和計劃。同時,我們加強對學習培訓的組織領導,嚴格考勤考核,把學習培訓與員工競崗、輪崗相結合,提高質量和效果。二是建立協(xié)調機制,為開展文明規(guī)范服務提供資源保障。首先我們建立健全了部門協(xié)調配合制度,明確組織構架、任務區(qū)分和協(xié)調配合方式;其次建立健全了目標責任制,明確職能職責和考核辦法。三是建立考核機制,為開展文明規(guī)范服務提供動力保障。我們把開展文明規(guī)范服務工作納入考核內容,實行目標責任制管理,與業(yè)務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲,以確保文明規(guī)范服務工作制度化、規(guī)范化,并深入持久地開展

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