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2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案
2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案經(jīng)營(yíng)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)今天的多元客戶(hù)和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。
可以想象，一個(gè)顧客在走進(jìn)酒店的一剎那，從接觸門(mén)童那一刻起，就已經(jīng)聽(tīng)到禮貌用語(yǔ)，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導(dǎo)，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自?xún)?nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要?dú)w結(jié)于員工是否具備并接受過(guò)規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開(kāi)啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
流程練習(xí)模擬及總結(jié)：距離只有一點(diǎn)點(diǎn)
培訓(xùn)方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
培訓(xùn)方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？
什么是正確的服務(wù)意識(shí)？
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規(guī)范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
3，服裝：制服的規(guī)范穿著
4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信
工作妝的規(guī)范
6，發(fā)式的規(guī)范
7，其它儀容規(guī)范
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
總結(jié)：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規(guī)范及禁忌
坐姿的規(guī)范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規(guī)范
怎樣做引導(dǎo)
指引的手勢(shì)
和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）
記住客戶(hù)名字、三A規(guī)則
名片：索取、(m.gymyzhishaji.com)遞交的時(shí)機(jī)與接受
做介紹（介紹自己、介紹他人）
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)－談吐禮儀（可選）
服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話禮儀（可選）
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法（總結(jié)）
看——觀察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)�，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲（如：您好）
2、接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……）
3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）
4、做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）
5、送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。
在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。
2、語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。
3、語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
4、要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?br />
二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)
1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；
B、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)
A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；
B、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；
C、不應(yīng)看手表；
D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；
E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；
F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；
F、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀�?br />
H、不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)
A、稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人；
B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；
C、避免使人為難的話題；
D、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；
E、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；
F、不輕易下結(jié)論；
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；
T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?br />
K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應(yīng)答語(yǔ)
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么？
B、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？
C、如果您不介意，我可以………？
D、您喜歡……嗎？
E、您喜歡……還是……？
F、我可以……嗎？
H、您愿意……還是……？
K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？
T、您看，這樣……可以嗎？
W、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)？
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
C、當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:
A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號(hào)碼嗎?"
不良習(xí)慣
�。�、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足
6、精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)１、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。２、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
（１）主動(dòng)（２）熱情（３）真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。（４）平等（５）友好（６）靈活
�。场⒎⻊�(wù)語(yǔ)言的要求：
�。ǎ保┟魑鷾�(zhǔn)確（２）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀
�。�、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝
�。ǎ玻┳⒁庹f(shuō)話時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
�。ǎ矗┳⒁膺x擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
�。ǎ担┳⒁庹Z(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
（７）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。
�。刀Y貌服務(wù)用語(yǔ)：（１）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
（２）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（３）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
�。ǎ矗┱髟�(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？
�。ǎ担┐饝�(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）
�。ǎ叮┑狼刚Z(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)�；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。
�。ǎ罚┲嘎酚谜Z(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來(lái)
�。ǎ福┐鹬x語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
�。ǎ梗└鎰e語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨。
（１０)電話用語(yǔ)：您好——先生女士；我該怎樣稱(chēng)呼您？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范
�。�、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。
�。�、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè)而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用
[2]１、致意、寒喧
�。ǎ保゛握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。（２）點(diǎn)頭禮：距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好（３）舉手禮、鞠躬禮……
�。�、稱(chēng)呼禮節(jié)（日常工作）
�。ǎ保┫壬⑻�、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。
�。�、問(wèn)候禮節(jié)
�。ǎ保┏醮我�(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX；（２）不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè)”“祝您健康長(zhǎng)壽”；（５）賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。
４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私（與工作有關(guān)）。
（２）語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
（３）談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。
�。ǎ矗┱勗挰F(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
�。ǎ叮┱Z(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌＝姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)
好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表現(xiàn)
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