賓館管理制度

賓館管理制度
　　
　　賓館客房管理制度
　　
　　一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
　　
　　二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
　　
　　三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
　　
　　四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
　　
　　五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
　　
　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
　　
　　七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
　　
　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
　　
　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
　　
　　賓館衛(wèi)生制度
　　
　　一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
　　
　　二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
　　
　　三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
　　
　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
　　
　　五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
　　
　　六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
　　
　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
　　
　　八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。
　　
　　九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
　　
　　客房部考勤制度
　　
　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
　　
　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
　　
　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
　　
　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。
　　
　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。 (范文先生網(wǎng)　m.gymyzhishaji.com) 事后請假一律按曠工處理。
　　
　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
　　
　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
　　
　　客房部儀容儀表規(guī)定
　　
　　儀表：
　　
　　1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。
　　
　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
　　
　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
　　
　　4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
　　
　　5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
　　
　　6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
　　
　　7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。
　　
　　

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儀容：
　　
　　1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
　　
　　2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
　　
　　3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
　　
　　4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
　　
　　5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
　　
　　6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
　　
　　儀態(tài)：
　　
　　1、坐姿
　　
　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
　　
　　B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
　　
　　C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
　　
　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
　　
　　2、立姿
　　
　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
　　
　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。
　　
　　C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
　　
　　D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
　　
　　E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
　　
　　F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
　　
　　3、走姿
　　
　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
　　
　　B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
　　
　　C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
　　
　　D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
　　
　　E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
　　
　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
　　
　　客房部獎懲條例
　　
　�。☉吞帡l例）
　　
　　口頭警告
　　
　　1、例會或上班遲到、早退。
　　
　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
　　
　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
　　
　　4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。
　　
　　5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
　　
　　6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。
　　
　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
　　
　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進入中心。
　　
　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
　　
　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
　　
　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。
　　
　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
　　
　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。
　　
　　14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
　　
　　15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
　　
　　輕度過失
　　
　　1、一個月之內受到兩次口頭警告者。
　　
　　2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
　　
　　3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。
　　
　　4、當班時間打瞌睡、干私活。
　　
　　5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
　　
　　6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。
　　
　　7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
　　
　　8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
　　
　　小過失
　　
　　1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
　　
　　2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
　　
　　3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
　　
　　4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
　　
　　5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。
　　
　　6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
　　
　　7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
　　
　　8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。
　　
　　9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
　　
　　10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
　　
　　11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。
　　
　　大過失
　　
　　1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
　　
　　2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。。
　　
　　3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
　　
　　4、管理不善，造成中心嚴重損失。
　　
　　5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。
　　
　　6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
　　
　　7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
　　
　　8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。
　　
　　辭退、除名或開除
　　
　　1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
　　
　　2、被公安機關依法追究刑事責任。
　　
　　3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
　　
　　4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
　　
　　5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。
　　
　　6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
　　
　　7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
　　
　　8、故意損壞公物。
　　
　　9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
　　
　　10、對外界發(fā)表有關中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽的言論，嚴重損壞賓館形象。
　　
　　11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
　　
　　12、其他嚴重違章違紀行為。
　　
　�。í剟顥l例）
　　
　　1、在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
　　
　　2、提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。
　　
　　3、優(yōu)質服務，受到中心領導或客人好評。
　　
　　4、責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。
　　
　　5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。
　　
　　6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。
　　
　　7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。
　　
　　8、在其他方面有突出貢獻。
　　
　　客房部服務準則及紀律規(guī)定
　　
　　1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作
　　
　　2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。
　　
　　3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。
　　
　　4、在服務區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
　　
　　5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
　　
　　6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
　　
　　7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。
　　
　　8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記， (范文先生網(wǎng)　m.gymyzhishaji.com) 超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。
　　
　　9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
　　
　　10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
　　
　　11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。
　　
　　12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。
　　
　　13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。
　　
　　14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。
　　
　　15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。
　　
　　

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