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酒店前臺新員工培訓計劃方案
為保障事情或工作順利開展，預先制定方案是必不可少的，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編幫大家整理的酒店前臺新員工培訓計劃方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇1
要增強酒店人才建設的責任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。
一、設計合理的員工培訓體系
酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結(jié)合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。
1、設置科學的培訓目標
酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距；消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現(xiàn)有職能與預期中的職務要求二者之間的差距；即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現(xiàn)。
2、選擇合理的培訓內(nèi)容
在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息。盡管具體的培訓內(nèi)容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。
知識培訓
是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。同時，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經(jīng)過系統(tǒng)的知識培訓是達不到要求的；要培養(yǎng)一個酒店的`大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現(xiàn)的。雖然知識培訓簡單易行，但容易忘記，僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。
技能培訓
這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。
素質(zhì)培訓
是組織培訓的最高層次。此處“素質(zhì)"是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現(xiàn)目標有效地、主動地學習知識和技能；而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用。
這三個層次的培訓內(nèi)容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質(zhì)培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之問的差異所決定的。
3、確定合適的培訓日期
酒店應在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓。有的酒店把計劃定在生產(chǎn)淡季以防止影響酒店經(jīng)營，殊不知因為未及時培訓卻造成了服務質(zhì)量下降，客人投訴增加，代價更高。員工培訓方案的設計必須做到何時需要何時培訓，通常情況下有下列四種情況之一時就需要進行培訓。第一，新員工加盟組織；第二，員工即將晉升或崗位輪換；第三，由于環(huán)境的改變，要求不斷地培訓老員工；第四，滿足補救的需要。另外，在下面兩種情況下，必須進行補救培訓。
第一，由于勞動力市場緊缺或行政干預或其他各方面的，不得不招聘了不符合要求的職員，特別是酒店在招保安的時候，經(jīng)常遇到這樣的難題；
第二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意。
4、選擇適當?shù)呐嘤柗椒?/p>
酒店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。
5、選擇培訓教員
師資質(zhì)量的高低是酒店培訓工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓師可由酒店部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓師是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓師的素質(zhì)與能力。所以要把選擇培訓師作為重要任務，納入培訓計劃。
二、酒店培訓方案的評估及完善
從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經(jīng)完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。
從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：
1、首先，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗培訓內(nèi)容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇。
2、其次，從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿足員工的需要。
3、最后，從學習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內(nèi)容的機會，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現(xiàn)出來，需延長考察時間。
另外，酒店對培訓效果的檢驗還要考察培訓的。成本收益比來分析。培訓成本的測量是比較容易的，而培訓收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經(jīng)常對自己的經(jīng)營發(fā)展進行詳細的分析，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓，認真對培訓方案進行測評，完善培訓體系，為酒店構(gòu)筑核心競爭力。
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇2
一、常識及概括培訓
�。ㄒ唬┡嘤柲康模鹤尦醮位A酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤枙r間及內(nèi)容：培訓日期xx，培訓內(nèi)容培訓講師備注
xx月xx日
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
xx月xx日
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責人。
2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。
3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。
4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。
xx月xx日
1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。
2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。
3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。
4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
�。ㄈ┡嘤柨己耍喝旎A培訓結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
二、前臺崗位培訓程序
�。ㄒ唬┡嘤柲康�'：讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。
（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
�。ㄈ┣芭_培訓內(nèi)容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓日期培訓內(nèi)容培訓講師備注前10天
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接—班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結(jié)帳退房程序培訓。
5、團體入住及結(jié)帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓。
13、以上培訓均結(jié)合相關上機操作。
14、受訓員總結(jié)培訓內(nèi)容。
15、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。
后60天
1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。
�。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦�(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇3
一、培訓目的
酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的.接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務人員。
三、培訓規(guī)模
10人。
四、培訓內(nèi)容
1、酒店文化常識。
2、酒店概況業(yè)務知識。
3、前臺崗位業(yè)務知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺整體實踐。
五、培訓時間
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培訓地點
本酒店3樓培訓室。
七、培訓費用
本次培訓屬于內(nèi)部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結(jié)合。
十、考評方式
1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。
十一、培訓評估與反饋
1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。
2、培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3、培訓結(jié)束后邀請考評組人員進行培訓效果總結(jié)。
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇4
一、培訓目的
增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能。
二、培訓對象
酒店的`前臺員工。
三、培訓內(nèi)容
知識。
四、培訓要求
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
五、培訓時間60分鐘
1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位
2、15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程（其余員工繼續(xù)形體）。
六、領位禮貌用語
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇5
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。
一、培訓時間
14天。
二、培訓課時
70節(jié)課時。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內(nèi)容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的'作用。
六、工作項目名稱
電話預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽電話，回答客人問詢：
1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。
2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：
①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
④次致歉，希望客人光臨。
4、填寫訂房預訂單
根據(jù)訂房預訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；
酒店前臺新員工培訓計劃方案 篇6
一、前臺的特點：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務。
2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結(jié)賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。
3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的.反饋信息則是提高服務質(zhì)量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。
3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去�！�
三、前臺的作用：
1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。
四、前臺的任務：
前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。
3、建立客賬：
4、準確掌握房態(tài)；
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務；
6、建立客史檔案；
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