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企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度（精選12篇）
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。大家知道制度的格式嗎？以下是小編收集整理的企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇1
第一章：客戶服務(wù)管理總則
實(shí)施目的
為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責(zé)
一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。
三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。
第三章：客戶服務(wù)規(guī)范
一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。
2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，這里是XX公司”?。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；
6.清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的`姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。
7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。
8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。
10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11.咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。
12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。
13.下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
二、電話回訪內(nèi)容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
1.聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
2.問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4.復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問候“某某先生（女士），您好�！�
2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。
1.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
2.在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
3.送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。
第四章檢查與考核
1.對(duì)《制度》的執(zhí)行情況，各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。
2.對(duì)《制度》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各部門精神文明目標(biāo)考核。
3.對(duì)各科室和個(gè)人執(zhí)行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評(píng)考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇2
一、總則
為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強(qiáng)化勞動(dòng)管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、工作時(shí)間
1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時(shí)間以班車為準(zhǔn)；
自行開車上、下班的人員，到崗時(shí)間為08:30、離崗時(shí)間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在完成工作任務(wù)的情況下，可報(bào)請(qǐng)空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時(shí)間。
四、各類假期及規(guī)定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當(dāng)年休假的，需上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，次年補(bǔ)休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請(qǐng)本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當(dāng)年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用�！墩�(qǐng)假審批表》必須在請(qǐng)假事由中注明上一年或當(dāng)年工齡假，無特殊說明按當(dāng)年工齡假上報(bào)。休假日期須嚴(yán)格按照《請(qǐng)假審批表》簽批時(shí)間執(zhí)行。
2、病假
職工病假結(jié)束后，應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)將《請(qǐng)假審批表》及有效相關(guān)醫(yī)療證明報(bào)至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
�。�1）因個(gè)人原因不能正常出勤的，須請(qǐng)事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自離開崗位、或請(qǐng)假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理，3天以上按違紀(jì)解除勞動(dòng)合同處理。
�。�2）休事假須提前填寫《請(qǐng)假審批表》，并注明請(qǐng)假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，5天（含）以上須報(bào)請(qǐng)集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
職工遇有突發(fā)情況，無法填寫《請(qǐng)假審批表》的，在單位主管領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假的情況下，于上班首日補(bǔ)填《請(qǐng)假審批表》。
�。�3）上班期間，各單位、部門負(fù)責(zé)人離開機(jī)場(chǎng)，須上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機(jī)場(chǎng)時(shí)，須報(bào)請(qǐng)各單位、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)在空港綜合辦公室備案。
4、《請(qǐng)假審批表》不可涂改。
5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負(fù)責(zé)人指定專人填寫考勤表，由本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過后上報(bào)集團(tuán)公司，考勤員對(duì)本單位考勤表的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
2、每日下班前，各單位、部門向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報(bào)《考勤月報(bào)表》，由部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報(bào)送的'名單對(duì)管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進(jìn)行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）
1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負(fù)責(zé)人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，立即進(jìn)行整改。
2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負(fù)責(zé)人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負(fù)責(zé)人在講評(píng)會(huì)上進(jìn)行公開檢討。
3、考勤員未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)考勤情況，致使集團(tuán)公司人力資源部薪酬統(tǒng)計(jì)受到影響，部門考勤員、負(fù)責(zé)人每人扣5分/次。
4、未按規(guī)定填寫《請(qǐng)假審批表》，致使員工休假誤報(bào)，部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
6、員工在工作時(shí)間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀(jì)程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標(biāo)考核相結(jié)合，作為對(duì)管理人員的業(yè)績?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭(zhēng)議問題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司獎(jiǎng)懲規(guī)定》執(zhí)行。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇3
一、總則
為進(jìn)一步規(guī)范會(huì)議內(nèi)容和程序，提高公司辦公質(zhì)量和工作效率，提升公司管理水平，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、會(huì)議要求
1、會(huì)議應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要召開，著眼于有效溝通、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方面關(guān)系、解決問題、安排部署工作。
2、會(huì)議應(yīng)注重質(zhì)量，提高效率。會(huì)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，做到充分溝通；對(duì)議而不決的事項(xiàng)提出解決的原則與方法；各類會(huì)議力求精干、高效，常規(guī)會(huì)議不得超過60分鐘，年度全體大會(huì)不得超過90分鐘，工作進(jìn)展和安排應(yīng)明確、具體、量化，杜絕空談和形式主義。
3、講求實(shí)效。會(huì)議議定的事項(xiàng)、布置的工作任務(wù)、提出的辦法措施，與會(huì)人員要按照職責(zé)分工傳達(dá)、貫徹，落實(shí)，力求取得具體成果。
4、嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律。會(huì)議主辦部門應(yīng)加強(qiáng)會(huì)議管理，做好會(huì)議安排；與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得缺席或指定他人代表，確因個(gè)人緊急事務(wù)需要請(qǐng)假的，須向綜合辦公室請(qǐng)假，同時(shí)指定專人代為參會(huì)。
四、各類會(huì)議及其安排
1、講評(píng)會(huì)：原則上每周二上午9:00召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司經(jīng)理參加；
2、經(jīng)營分析會(huì)：原則上每季度召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司三級(jí)以上管理人員、綜合辦公室記錄人員參加；
3、總經(jīng)理辦公會(huì)：原則上每月召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總參加；
4、年度全體大會(huì)：原則上每年度召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司全體人員參加；
5、專題會(huì)議：指由相關(guān)部門（或人員）組織的針對(duì)專項(xiàng)問題的會(huì)議，會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員由召集部門確定。
6、公司及部門其它臨時(shí)性會(huì)議，另行安排確定。
7、各所屬公司應(yīng)在每月5日前將總經(jīng)理辦公會(huì)議程上報(bào)綜合辦公室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批后，議程2-5項(xiàng)即可召開，無議程則不召開。
五、會(huì)議安排的`原則
小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。
六、會(huì)議準(zhǔn)備
1、各類常規(guī)會(huì)議，若無調(diào)整則不再另行通知，參會(huì)人員需自行參加。
2、會(huì)議通知形式一般為短信或電話。
3、會(huì)議主辦部門應(yīng)提前準(zhǔn)備好會(huì)議資料（如會(huì)議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會(huì)人應(yīng)提交資料等）；落實(shí)并布置會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好會(huì)議所需的各種設(shè)施、用品等。
4、公司召開的公司級(jí)會(huì)議，會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口綜合辦公室負(fù)責(zé)。
5、會(huì)議需用會(huì)議室的應(yīng)向綜合辦公室提前提出，由綜合辦公室統(tǒng)籌安排。
七、參會(huì)要求
1、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并在《會(huì)議簽到表》上簽到。
2、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。
3、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。
八、會(huì)議記錄
公司各類會(huì)議均應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)記錄，并于次日下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。
九、會(huì)議跟進(jìn)
1、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)需要會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的，按照部門職責(zé)分工由主辦部門跟進(jìn)落實(shí)，會(huì)議主持人另有指定的，服從主持人指定。
2、會(huì)議跟進(jìn)的依據(jù)以會(huì)議決議、紀(jì)要及會(huì)議原始記錄為準(zhǔn)。
3、綜合辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦和催辦，定期檢查會(huì)議決議、紀(jì)要及會(huì)議記錄及落實(shí)情況，并將督辦和催辦 情況報(bào)告 會(huì)議主持人，并將作為考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。
十、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）
1、遲到：參會(huì)人員應(yīng)于會(huì)議召開前10分鐘到場(chǎng)，在會(huì)議規(guī)定召開時(shí)間內(nèi)未到的'計(jì)為遲到，扣2分/次，經(jīng)提醒才參會(huì)扣5分/次。
2、早退：凡參加會(huì)議人員，如未經(jīng)主持人同意在會(huì)議結(jié)束前提前離開會(huì)場(chǎng)的，計(jì)為早退扣5分/次。
3、缺席：凡必須參加會(huì)議人員未請(qǐng)假擅自不參加會(huì)議或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不參加會(huì)議的，計(jì)為缺席扣10分/次。
4、與會(huì)期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng)，原則上不允許接聽電話，如須接聽請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)，否則扣2分/次。
5、參加各類會(huì)議時(shí)，準(zhǔn)備不充分或匯報(bào)含糊不清的，導(dǎo)致工作延誤扣5分/次。
6、綜合辦公室未及時(shí)督辦和催辦會(huì)議議定事項(xiàng)的，扣5分/次。
7、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)需要會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的，所屬公司未按期限向綜合辦公室上報(bào)的扣5分/次。拒不配合完成的扣10分/次。
8、因違反制度，年度扣罰超過3次或扣分超過15分的責(zé)任人和單位，取消獎(jiǎng)先評(píng)優(yōu)資格。
9、遇有重大、有爭(zhēng)議問題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇4
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用，規(guī)范職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規(guī)范
1、職能部門人員工作時(shí)間應(yīng)舉止端莊，儀表整潔，應(yīng)著集團(tuán)公司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運(yùn)動(dòng)休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員著裝。
2、參加集團(tuán)公司重大活動(dòng)和會(huì)議一律穿著集團(tuán)配發(fā)的工裝，未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應(yīng)熱情、主動(dòng)、大方，不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)積極辦理，遇特殊情況要主動(dòng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)予以解決，解決不了的也應(yīng)耐心做好解釋工作，尋求對(duì)方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責(zé)。
4、職能部門人員應(yīng)語言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語句清晰，說話時(shí)音量適中，工作區(qū)域須保持安靜和諧，并注意在不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內(nèi)容簡(jiǎn)潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓?bào)部門和姓名。（如："您好，我是xx部門的xx,請(qǐng)問您有什么事情？"）
5、工作時(shí)間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關(guān)的'活動(dòng)。
四、公文管理
1、職能部門人員應(yīng)努力提高公文寫作水平。公文擬寫應(yīng)嚴(yán)格遵守公文寫作規(guī)范，做到文種準(zhǔn)確、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實(shí)。職能部門經(jīng)理對(duì)本部門擬寫的公文應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時(shí)應(yīng)根據(jù)部門職責(zé)，認(rèn)真審閱來文是否符合行文規(guī)范，是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及集團(tuán)公司 規(guī)章制度 和工作實(shí)際，結(jié)論是否恰當(dāng)，理由是否充分，數(shù)據(jù)是否詳實(shí)。辦文過程中要主動(dòng)與來文單位溝通，及時(shí)反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁回理由和相關(guān)建議。
3、及時(shí)歸檔各類文件，對(duì)本部門承辦的文件材料應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收集歸檔，凡集團(tuán)紙質(zhì)文件應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)歸檔完畢，并認(rèn)真填寫《集團(tuán)公司文件交接簽收單》，集團(tuán)文件復(fù)印件、《集團(tuán)公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。
五、厲行節(jié)約
1、要大力提倡勤儉節(jié)約，牢固樹立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想，節(jié)約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復(fù)印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應(yīng)雙面使用。
2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護(hù)、勤保養(yǎng)，延長其使用壽命，更換的耗材應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會(huì)議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴(yán)禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時(shí)要關(guān)閉電腦、電燈等設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗。
5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門報(bào)修，并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對(duì)所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查，并在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。
1、對(duì)未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計(jì)扣分人次達(dá)3人以上的對(duì)該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關(guān)單位投訴的扣罰責(zé)任人5分/次，對(duì)負(fù)有責(zé)任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。
3、工作時(shí)間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，扣罰責(zé)任人5分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報(bào)和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進(jìn)度；工作推諉或推卸責(zé)任，對(duì)其他人員工作不配合扣10分/次。
3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求，視對(duì)后續(xù)工作造成不利影響的程度，給予當(dāng)事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由職能部門負(fù)責(zé)評(píng)估、識(shí)別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應(yīng)重新限定完成期限，跟蹤二次落實(shí)情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對(duì)工作整體進(jìn)度的影響程度給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務(wù)公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀(jì)受到處罰，其個(gè)人承擔(dān)60%責(zé)任，班組長承擔(dān)20%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務(wù)累計(jì)達(dá)2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話，責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上進(jìn)行公開檢討，并上交書面檢討文件，同時(shí)扣罰責(zé)任單位年度績效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位評(píng)先、評(píng)優(yōu)資格。
4、對(duì)連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議，報(bào)請(qǐng)吉林機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)，調(diào)離其工作崗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集團(tuán)公司以上單位點(diǎn)名批評(píng)的，由總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，加倍處罰。
6、得到集團(tuán)公司以上單位表揚(yáng)的，年終由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
7、每項(xiàng)工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分，如同時(shí)違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭(zhēng)議問題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇5
一、總則
為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工宿舍安全管理，確保公司財(cái)產(chǎn)及員工財(cái)產(chǎn)的安全，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔、秩序井然的生活環(huán)境，特制訂本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬單位職工宿舍。
三、員工住宿管理
1、各宿舍設(shè)置一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)宿舍的.日常衛(wèi)生管理工作及對(duì)日常訪客等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
2、倒班員工入住員工宿舍須由公司統(tǒng)一安排房間、床位，服從宿舍負(fù)責(zé)人管理。
3、離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，由各單位指定專人收回房卡，違者扣2分/次。
4、未經(jīng)公司同意，住宿員工不得私自調(diào)房、調(diào)床，違者扣2分/次。
5、員工宿舍嚴(yán)禁留宿外來人員，嚴(yán)禁男女混居，違者扣5分/次。
6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信和違法亂紀(jì)活動(dòng)，違者扣2分/次。
7、宿舍內(nèi)外一律禁止養(yǎng)家禽家畜及寵物，違者扣2分/次。
8、每日00:00-9:00嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)進(jìn)行任何形式的娛樂活動(dòng)，杜絕觀看、收藏涉黃物品，違者扣2分/次。
9、自覺節(jié)約水電，愛護(hù)公物，損壞公物照價(jià)賠償。
四、宿舍衛(wèi)生管理
自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔。
1、注意室內(nèi)通風(fēng)，保證空氣流暢。
2、自覺將室內(nèi)物品擺放整齊。
3、應(yīng)按值日表輪流打掃，做到地面干凈、墻壁清潔，嚴(yán)禁亂釘釘子，亂掛雜物，亂貼字畫，亂扯繩子，違者扣2分/次。
4、自覺將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)，嚴(yán)禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)或拋出窗外，違者扣2分/次。
5、室內(nèi)垃圾須用袋裝好，一天一倒，不累積、堆放垃圾、雜物。不得將室內(nèi)垃圾隨便掃到走廊、公共區(qū)等地方。自覺保持公共區(qū)域衛(wèi)生，違者扣2分/次。
6、禁止將各類物品堆放在空床位上，違者扣1分/次。
五、消防安全管理
1、自覺遵守各項(xiàng)消防安全制度，嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防滅火器，違者扣2分/次。
2、嚴(yán)禁在宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通，違者扣2分/次。
3、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、易腐蝕物品，違者扣3分/次。
4、保持高度防火意識(shí)。不準(zhǔn)私拉、亂接電線和使用大功率電器，以免引起電線短路失火，違者扣3分/次。
5、做到人走燈滅，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)通知宿舍負(fù)責(zé)人，違者扣2分/次。
6、宿舍嚴(yán)禁吸煙，違者扣3分/次。
7、禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮，違者扣5分/次。
8、出入房間隨手關(guān)門，注意提防盜賊。
9、員工在宿舍范圍內(nèi)若遇到非公司員工有義務(wù)詢問其情況，以防盜賊混入宿舍內(nèi)。
六、有以下行為的，將取消其住宿資格
1、不服從公司安排、監(jiān)督和管理。
2、在宿舍賭博、斗毆、酗酒及其他不良行為。
3、蓄意破壞宿舍內(nèi)物品或設(shè)施的。
4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，影響宿舍安定團(tuán)結(jié)，屢教不改的。
5、嚴(yán)重違反員工宿舍管理規(guī)定的。
6、有偷竊行為的。
七、附則
1、空港服務(wù)公司將不定期抽查寢室，發(fā)現(xiàn)上述問題將對(duì)住宿人員處以罰款。
2、每扣1分則給予經(jīng)濟(jì)處罰10元。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇6
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的.判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇7
為切實(shí)做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場(chǎng)開發(fā)提供強(qiáng)有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：
一、所有部門工作都要對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場(chǎng)供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。
二、每位員工對(duì)待工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。
三、質(zhì)量要求：
1、確保原料進(jìn)廠和成品出廠合格率90%。
2、確保市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。
3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點(diǎn)控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。
4、不斷提高做事準(zhǔn)確度，提高效率，強(qiáng)化人員責(zé)任心，減少錯(cuò)誤。
四、服務(wù)要求
1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。‘真誠、耐心、熱情、高效’，認(rèn)真領(lǐng)悟和執(zhí)行。
2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。
3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動(dòng)幫助客戶解決困難。
4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。
五、工作效率要求
1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計(jì)劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場(chǎng)供應(yīng)不斷貨、不缺貨。
2、確保生產(chǎn)總效率xxx噸/天，裝、卸車效率xxx噸/小時(shí)，保證市場(chǎng)供應(yīng)和客戶信譽(yù)。
3、做好設(shè)備檢修計(jì)劃，降低設(shè)備故障率；提高單機(jī)設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。
5、部門主管努力提高全員積極性和責(zé)任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的`精神。
6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。
六、考核制度
1、對(duì)違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款xxx元，嚴(yán)重者加倍處罰。
2、市場(chǎng)每投訴一次，責(zé)任主管罰款xxx元，責(zé)任人罰款xxx元，損失者另計(jì)。
3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責(zé)任人罰款xxx元。
4、同樣事故或同一責(zé)任人當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責(zé)任人調(diào)離崗位或辭退。
5、對(duì)于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予xxx元獎(jiǎng)勵(lì)，貢獻(xiàn)較大的加倍獎(jiǎng)勵(lì)。
6、以上問題每月末由銷管和品管部負(fù)責(zé)匯總并通報(bào)處理。我們的成功來自于客戶的感動(dòng)。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇8
第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2.接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3.打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言
4.接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容
5.電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;
6.清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問
7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等
8.在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9.負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10.若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11.詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12.接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)
13.下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”
2.每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3.待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4.進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5.業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長
10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時(shí)和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)
B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2.依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3.業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4.貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收
5.貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間
2.依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)
3.在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮
4.在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量
5.在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6.詢問發(fā)貨的方式
7.視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8.告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行
9.收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出
10.通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的'編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等
5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度
9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六.報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇9
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的.答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3.8提出改善對(duì)策:通過總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇10
為積極響應(yīng)和參與我市文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，塑造武漢清潔、文明、誠信的城市面貌，創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境，構(gòu)筑我市道路貨物運(yùn)輸企業(yè)良好窗口服務(wù)形象。我廠（公司）決定推行誠信服務(wù)責(zé)任制，承諾嚴(yán)格履行以“講誠實(shí)、講信用、講公道、講規(guī)范”為主要內(nèi)容，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的誠信服務(wù)公約，接受全社會(huì)和行業(yè)管理部門監(jiān)督。
一、遵守國家法律法規(guī)，按時(shí)繳納國家稅費(fèi)，嚴(yán)格按交通行業(yè)管理部門的規(guī)定，依法從事經(jīng)營活動(dòng)，接受客戶和社會(huì)監(jiān)督。
二、加強(qiáng)企業(yè)管理，完善各項(xiàng)管理制度，優(yōu)化管理模式，創(chuàng)造最大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
三、嚴(yán)格按貨運(yùn)行業(yè)規(guī)范要求規(guī)范經(jīng)營，做到無貨損貨差和投訴現(xiàn)象。
四、不支持、不參與貨運(yùn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)道路貨運(yùn)市場(chǎng)正常經(jīng)營秩序。
五、約束本單位從業(yè)人員遵守職業(yè)道德，遵守交通規(guī)則，不亂停亂靠，不走禁行線路，安全準(zhǔn)時(shí)，文明駕駛。
六、經(jīng)常開展安全大檢查，配備安全管理人員和必要安全設(shè)施，不準(zhǔn)帶病車輛上路，堅(jiān)決杜絕重特大安全事故的發(fā)生。
七、將安全教育和從業(yè)人員職業(yè)道德教育貫穿于職工教育的`始終，把交通法規(guī)、交通行業(yè)法規(guī)、安全行車常識(shí)和職業(yè)道德作為員工教育的重點(diǎn)。
八、堅(jiān)持服務(wù)至上，為客戶和車主提供關(guān)心和幫助。
九、收費(fèi)公開、公平，不向客戶吃、拿、卡、要，不向車主攤派不合理費(fèi)用。
十、嚴(yán)格約束職工經(jīng)營行為，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
以上條款，我廠（公司）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照有關(guān)規(guī)定對(duì)我廠（公司）作出相應(yīng)處罰；我廠(公司)將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人按廠紀(jì)、廠規(guī)作出嚴(yán)肅處理。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇11
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷售保持上升趨勢(shì)，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對(duì)企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。
2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識(shí)，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對(duì)WB/T1016-2002、WB/T1017-2002兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚，能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識(shí)。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-2001標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測(cè)
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助監(jiān)理，進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場(chǎng)觀察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí)，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))
正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對(duì)待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案，定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問
2.2設(shè)立用戶來電，來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)
(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是，而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會(huì)雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的`誠意，三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷，對(duì)公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒，如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問題，會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級(jí)別。
3.5補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補(bǔ)償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費(fèi)和。
4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對(duì)品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度 篇12
為積極響應(yīng)和參與我市文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，塑造武漢清潔、文明、誠信的城市面貌，創(chuàng)造優(yōu)良的'投資環(huán)境，構(gòu)筑我市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)良好窗口服務(wù)形象。我廠（公司）決定推行誠信服務(wù)責(zé)任制，承諾嚴(yán)格履行以“講誠實(shí)、講信用、講公道、講規(guī)范”為主要內(nèi)容，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的誠信服務(wù)公約，接受全社會(huì)和行業(yè)管理部門監(jiān)督。
一、遵守國家法律法規(guī)，守法經(jīng)營，積極維護(hù)汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營秩序。
二、美化廠區(qū)環(huán)境，保持廠容、廠貌清潔、有序。全體職工著裝整潔，文明服務(wù)。
三、按照國家以及交通部、汽車制造廠制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)，嚴(yán)格質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。
四、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，對(duì)保證期內(nèi)因質(zhì)量原因引起的故障或損壞，一律免費(fèi)返修。
五、杜絕使用偽劣零配件，決不以次充優(yōu)，欺瞞車主。
六、嚴(yán)格按照行業(yè)管理部門與物價(jià)管理部門聯(lián)合制定的《維修工時(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取維修費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，決不浮收濫要。實(shí)修實(shí)收，決不虛報(bào)維修項(xiàng)目。
七、主動(dòng)向車主提供材料和工時(shí)費(fèi)清單，便于車主隨時(shí)查詢。
八、嚴(yán)格按規(guī)定與車主簽定維修合同，對(duì)修竣車輛簽發(fā)《出廠合格證》，保障車主的合法權(quán)益，便于車主隨時(shí)監(jiān)督。
九、積極支持和組織維修人員參加各類技術(shù)培訓(xùn)，努力提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
以上條款，我廠（公司）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照有關(guān)規(guī)定對(duì)我廠作出相應(yīng)處罰；我廠將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人員按廠規(guī)、廠紀(jì)作出嚴(yán)肅處置。
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