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商場管理的規(guī)章制度（通用7篇）
在不斷進步的時代，人們運用到制度的場合不斷增多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家整理的商場管理的規(guī)章制度（通用7篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
商場管理的規(guī)章制度1
第一章總則
第一條：現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。
第二條：制定本條例的原則：
1、商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守�，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。
2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補充。
第三條：公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。
第四條：現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人，必須堅守崗位。
第五條：現(xiàn)場管理為走動式管理與定臺管理相結(jié)合。
第六條：現(xiàn)場管理人員應(yīng)熟知公司的各項規(guī)章制度，作為開展工作的依據(jù)。
第七條：本條例由總則、商場經(jīng)理工作職責(zé)、商場助理工作職責(zé)、商場人事管理條例、商場環(huán)境管理條例、票流管理條例、商品管理條例、商場安全管理條例、商場裝修管理條例、班前會、工作流程、附則十二章組成。
第二章商場經(jīng)理工作職責(zé)
第八條：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)商場的日常管理及各項考核工作。
第九條：貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護商場正常的售賣秩序。
第十條：完成公司下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。
第十一條：負責(zé)商場內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績考核等工作。
第十二條：負責(zé)實習(xí)管理人員實習(xí)期間評定工作。
第十三條：組織實施商場員工的培訓(xùn)工作。
第十四條：配合公司各職能部門做好商場考核工作。
第十五條：完成商場區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。
第十六條：與供貨商保持聯(lián)系，及時落實商品換季及補貨工作。
第十七條：協(xié)助組織各品牌供貨商實施商場內(nèi)部營銷活動。
第十八條：落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，并及時準(zhǔn)確將活動內(nèi)容傳達到每一位現(xiàn)場員工。
第十九條：向公司反饋相關(guān)營銷活動效果。
第二十條：組織安排商場的市調(diào)工作。
第二十一條：不斷增強員工的安全意識，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作。
第二十二條：協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各個崗位之間的工作關(guān)系。
第二十三條：擬定商場內(nèi)部各項管理制度，并負責(zé)監(jiān)督、考核與實施。
第二十四條：協(xié)調(diào)好與各職能部室及其它商場的日常工作關(guān)系。
第二十五條：定期收集整理員工提出的合理化建議并落實。
第二十六條：組織員工班前班后會，，每月至少組織并參加一次員工座談會。第二十七條：親自向員工傳達公司重大事件、重大活動的須知及內(nèi)容。
第二十八條：及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。
第二十九條：及時、妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。
第三十條：及時、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。
第三十一條：完成公司交辦的其它工作。
第三章商場助理工作職責(zé)
第三十二條：在商場經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)現(xiàn)場的日常管理及考核工作。第三十三條：不折不扣地貫徹、落實公司的各項規(guī)章制度。
第三十四條：維護現(xiàn)場正常的售賣秩序，配合各職能部室開展工作。
第三十五條：負責(zé)本商場員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛(wèi)生等。
第三十六條：負責(zé)本商場各品牌的衛(wèi)生清掃、商品陳列、價簽擺放的督導(dǎo)檢查工作。
第三十七條：負責(zé)本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。
第三十八條：負責(zé)本商場員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
第三十九條：負責(zé)商場晨、午會的召開及員工進場、退場的組織工作。
第四十條：協(xié)助商場經(jīng)理解決處理員工與廠商的勞資糾紛問題。
第四十一條：負責(zé)對供應(yīng)商在現(xiàn)場的行為進行管理與監(jiān)督。
第四十二條：負責(zé)本商場商品的進、銷、存的監(jiān)督與管理工作。
第四十三條：負責(zé)本商場各品牌商品質(zhì)量、商品標(biāo)識及商品價格的管理工作。第
第四十四條：負責(zé)本商場《銷售日報表》、《銷售月盤點表》、《打折（變價）申請表》等票據(jù)的審核與簽批工作。
第四十五條：負責(zé)本商場各品牌促銷手續(xù)的上報及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用工作。
第四十六條：負責(zé)公司各階段促銷活動在本商場的組織落實工作。
第四十七條：負責(zé)現(xiàn)場發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理。第四十八條：負責(zé)本商場日常用品的領(lǐng)用。
第四十九條：負責(zé)本商場員工用品、雜物雜品的存放及試衣間的管理。第五十條：組織并落實本商場的消防安全及保衛(wèi)工作。
第五十一條：負責(zé)本商場貨品的安全監(jiān)督工作。
第五十二條：負責(zé)本商場其它安全工作
第五十三條：負責(zé)監(jiān)督收銀員對收銀機的管理工作并督促其做好每日的衛(wèi)生清潔；除收銀員正常工作外，任何人不得隨意操作，收銀機發(fā)生故障應(yīng)立即通知有關(guān)部門。
第五十四條：負責(zé)監(jiān)督收銀員對顧客提示牌的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時更換或修理。
第五十五條：負責(zé)提醒并監(jiān)督收銀員認真清點和妥善保管所受理的現(xiàn)金和票據(jù)，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>
第五十六條：負責(zé)對收銀員私自押款的行為進行監(jiān)督。
第五十七條：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第四章商場人事管理條例
第五十八條：須嚴格審核上崗導(dǎo)購員（收銀員）的上崗手續(xù)，杜絕無證上崗現(xiàn)象。
第五十九條：培訓(xùn)考核新上崗導(dǎo)購員（收銀員）應(yīng)知應(yīng)會。
第六十條：對新上崗導(dǎo)購員（收銀員）的日常工作進行監(jiān)督考核，對其轉(zhuǎn)正做出評定。
第六十一條：隨時檢查促銷員促銷時間，督促促銷到期的促銷員辦理離崗或延期手續(xù)。
第六十二條：積極協(xié)調(diào)解決導(dǎo)購員與廠商之間發(fā)生的勞資糾紛。
第六十三條：對違紀員工開展思想工作，相互溝通到位。
第六十四條：導(dǎo)購員（收銀員）如需頂（換、還）班時，頂（換、還）班人員提前寫出書面申請，申請內(nèi)容包括：頂（換、還）班原因、頂（換、還）班時間、申請人和頂（換、還）班人簽名，現(xiàn)場管理人員簽名批準(zhǔn)。
第六十五條：員工有事需請假時，必須提前寫出書面申請，先由廠方管理人員簽字，再由現(xiàn)場管理人員簽字批準(zhǔn)。因各種原因不能按時銷假的，需提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則視為曠工。第五章商場環(huán)境管理條例
第六十六條：現(xiàn)場管理人員要時刻注意維護商場的良好形象。
第六十七條：督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護工作。
第六十八條：督促導(dǎo)購員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護工作。
第六十九條：督促保潔員和導(dǎo)購員做好所轄區(qū)域內(nèi)消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報警器等物品的清潔維護工作。
第七十條：監(jiān)督本商場各品牌的形象，隨時檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響商場形象的現(xiàn)象立即督促其整改。
第七十一條：做好本商場展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的清潔維護工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報相關(guān)部門進行必要的更換或修理。
第七十二條：按照營銷部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定保持商場形象的整體統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、張貼宣傳畫、擺放L架，或進行其它廣告宣傳活動。
第七十三條：各商場如有花車促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量及擺放位置應(yīng)提前請示營銷部。
第七十四條：向公司提出有關(guān)商場形象的合理化建議。
第五章票流管理條例
第七十五條：貫徹執(zhí)行公司有關(guān)財務(wù)、網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)章制度，熟知公司的票流程序及規(guī)定。
第七十六條：自覺接受公司有關(guān)人員的檢查指導(dǎo)，緊密配合商場財務(wù)人員的工作。
第七十七條：檢查零銷小票的規(guī)范填寫
第七十八條：檢查《非自營商品進店登記表》的規(guī)范填寫。
第七十九條：按規(guī)定及時傳遞商品打折變價單，并監(jiān)督、檢查《打折（變價）申請表》的規(guī)范填寫。
第八十條：檢查《銷售日報表》的規(guī)范填寫。
第八十一條：安排每月商場的盤點工作，在規(guī)定時間內(nèi)將盤點表上交公司財務(wù)。
第八十二條：做好本商場商品退換貨的審批工作。
第八十三條：嚴格執(zhí)行誰制單誰署名制度，嚴禁代簽，冒簽，嚴禁使用他人工號。
第六章商品管理條例
第八十四條：監(jiān)督供應(yīng)商進退場商品運送。
第八十五條：按規(guī)定審批商品進退場手續(xù)。
第八十六條：督促導(dǎo)購員積極掌握商品知識。
第八十七條：監(jiān)督并努力杜絕場外交易現(xiàn)象、體外循環(huán)現(xiàn)象，嚴禁私壓顧客貨款，嚴禁代客交款。
第八十八條：檢查本商場所銷售商品的`質(zhì)量、包裝、吊牌、內(nèi)外標(biāo)、廠名廠址等是否符合有關(guān)規(guī)定，及時撤換不符合商檢要求的商品
第八十九條：對商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象督促其及時整改。
第九十條：配合業(yè)務(wù)部門對過季商品要及時督促廠商撤換。
第九十一條：嚴禁商品未經(jīng)商檢入場。
第九十二條：隨時對本商場商品價簽進行檢查，對填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促其整改。
第九十三條：認真檢查商品編碼，制止未編碼商品的銷售，假冒編碼的商品要及時清除，并對供應(yīng)商予以處理。
第九十四條：商品一貨一碼，不能混用商品編碼，嚴禁新商品使用舊碼和舊商品補貨重新申報新碼，不準(zhǔn)出現(xiàn)重碼。
第九十五條：商品在銷售中嚴禁串碼銷售，不允許空退藍進
第九十六條：隨時檢查各品牌庫房商品及雜物的擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
第九十七條：監(jiān)督有關(guān)黃鉑金、珠寶等貴重商品的出入庫工作。
第七章消防安全管理條例
第九十八條：現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場消防安全責(zé)任人。
第九十九條：每日檢查本商場各品牌和公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識的掌握情況。
第一百條：保障本商場消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞應(yīng)及時報告有關(guān)部門。
第一百零一條：隨時檢查員工通道、消防通道的暢通，對于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要及時給予制止。
第一百零二條：利用晨午會時間對員工進行有關(guān)消防安全知識和公司有關(guān)消防安全制度的培訓(xùn)。
第一百零三條：時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知保安部。
第一百零四條：提高防范意識，做好處理突發(fā)事件的準(zhǔn)備。
第一百零五條：做好員工上下班進出場管理工作。
第一百零六條：積極配合保安人員做好清場工作和交接班工作。
第八章現(xiàn)場裝修管理條例
第一百零七條：對現(xiàn)場裝修進行嚴密監(jiān)控，注意施工安全。
第一百零八條：嚴格審核裝修手續(xù)，對手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工。
第一百零九條：對裝修人員的衣著、言行進行有效管理，保證售賣現(xiàn)場的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十條：裝修現(xiàn)場如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場正常的售賣秩序時，有權(quán)予以制止，并責(zé)令停工。
第一百一十一條：對裝修現(xiàn)場施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時接出的電線必須有效監(jiān)控，以確保現(xiàn)場及人員的安全。
第一百一十二條：禁止供應(yīng)商在營業(yè)時間進料，督促供應(yīng)商在非營業(yè)時間及時清運施工余料和廢料。
第九章班前會
第一百一十三條：班前會由現(xiàn)場管理人員主持，但重大、特殊事項必須由現(xiàn)場經(jīng)理主持。
第一百一十四條：檢查導(dǎo)購員出勤與儀容儀表。
第一百一十五條：對上一工作日工作進行總結(jié)，對本工作日工作進行安排。
第一百一十六條：傳達公司下發(fā)文件。
第一百一十七條；對本商場好人好事表揚，對違紀現(xiàn)象給予批評。
第一百一十八條：對導(dǎo)購員進行常規(guī)培訓(xùn)。
第十章工作流程
第一百一十九條：8∶00（7∶30）保安人員開啟更衣室門，員工可進入更衣室。
第一百二十條：8∶45（8∶15）保安人員關(guān)更衣室門，同時開各商場南通道門，員工可進入商場等候（活動范圍僅限于南通道門口附近，嚴禁進入售賣區(qū)域）。
1、自檢儀容、儀表。
2、列隊。
第一百二十一條：8∶50（8∶20）廣播室播放15秒鐘入場提示音樂，現(xiàn)場管理人員帶隊至早會位置，保安人員鎖南通道門。
第一百二十二條：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理級以上管理人員主持召開晨會。
第一百二十三條：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）
1、檢查商品、清點貨物、補足缺貨、保障銷售，并做好早會內(nèi)容記錄。
2、衛(wèi)生清掃工作。
3、如發(fā)現(xiàn)異常，立即報現(xiàn)場管理人員。
4、開門營業(yè)前5分鐘開柜組照明。
第一百二十四條：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對通過區(qū)域的顧客道迎言。
第一百二十五條：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本區(qū)域的商品衛(wèi)生維護、本柜組前一天的銷售日報、填寫各種單據(jù)的制作申請，并交于現(xiàn)場管理人員處。
第一百二十六條：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）導(dǎo)購員正常售賣，商場管理人員定臺或巡場，辦理有關(guān)單據(jù)、表格的傳遞和物品領(lǐng)用工作，并對儀容儀表、工作紀律、服務(wù)規(guī)范、區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，對現(xiàn)場存在的問題及時向有關(guān)部門反映并督促其及時解決。
第一百二十七條：11∶30———14∶00就餐時間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。
第一百二十八條：14∶45—15∶00當(dāng)班助理主持下午班員工班前會。
第一百二十九條：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人員離崗，下午班人員開始工作。
第一百三十條：15∶15—21∶00（21∶30）導(dǎo)購員正常售賣，商場管理人員定臺或巡場，加大檢查力度。
第一百三十一條：17∶30—20∶00就餐時間，員工輪流就餐，每人每次40分鐘，并準(zhǔn)確記錄。
第一百三十二條：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對通過區(qū)域的顧客道送語。
第一百三十三條：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）進行地面衛(wèi)生清潔工作。
第一百三十四條：送賓結(jié)束后，班后會，對當(dāng)天工作進行總結(jié)。
第一百三十五條：組織員工退場。
商場管理的規(guī)章制度2
一、所有進場商品，必須具有齊全的商品資質(zhì)，由綜合管理員負責(zé)檢查，具體內(nèi)容包括：
1、生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證、衛(wèi)生許可證、商品質(zhì)檢報告單等相關(guān)證件
2、進口商品除以上證件外，還需檢查海關(guān)報關(guān)單、完稅證明，質(zhì)檢報告。
3、特殊化妝品需具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的特殊化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文件。
二、具有齊全資質(zhì)的商品，由綜合管理員對商品及包裝上的商品標(biāo)識進行檢查，檢查內(nèi)容包括：
1、是否具有生產(chǎn)批號、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、有無中文標(biāo)識的商品品名、成份含量、型號、等級、洗滌說明、廠名、廠址等。
2、洗滌標(biāo)識是否與標(biāo)簽相符。
3、化妝品類需標(biāo)明生產(chǎn)日期及失效日期。
三、商品進場，除資質(zhì)齊全、標(biāo)識合格之外，還要有綜合管理員對商品質(zhì)量進行檢查，檢查內(nèi)容包括：
1、檢查商品的制作工藝
2、檢查商品的.制作縫線、色澤、色調(diào)與面料質(zhì)地相適應(yīng)，無跳針現(xiàn)象、針距均勻、商標(biāo)在指定位置縫制。
3、嚴禁摻雜使假，以次充好，冒用其它商品標(biāo)識和認證。
四、商品進場，在完成上述檢驗之后，要在理貨間集中理貨、統(tǒng)一上柜，并把廢棄不用的包裝物等放在指定地點，由保潔員統(tǒng)一打掃清理出場外。
五、品牌商把過季、滯銷的商品返回，或?qū)U置、損壞的貨架、道具、模特等返回，需辦理退場手續(xù)。手續(xù)內(nèi)容包括：
1、由柜組人員填寫商品退場單，寫清楚退場商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、價位、數(shù)量及退場原因。
2、綜合管理員檢查確認，簽字同意，方可進行退場。
3、保安根據(jù)有樓層管理人員簽字的商品退場單讓其通行。
六、商品進、出賣場，必須走指定的貨物專用通道。
商場管理的規(guī)章制度3
一、儀容儀表
1、儀容
（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或
發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。
（3）保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。
�。�4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
�。�5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。
2、儀表
（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）
打正；不得挽袖、卷褲腳。
�。�2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。
�。�3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。
（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女
鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。
3、飾物
�。�1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及
一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
�。�3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
�。�4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
�。�5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語
1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。
2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。
3、顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。
4、展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。
5、當(dāng)顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時無貨，
請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。
6、顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。
7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要、、、、、、”。
9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您
能購買”。
11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如
調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。
12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告訴顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范
圍”。
13、服務(wù)忌語
�。�1）有損商場信譽和形象的話不說。
�。�2）有損顧客人格和自尊的.話不說。
�。�3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。
�。�4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
�。�5）夸大其詞的話不說。
�。�6）在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。
�。�7）在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或
做不負責(zé)任的承諾。
三、行為舉止
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。
3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。
4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。
5、接（打）電話
電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心**部”，不得因接電話而
對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。
四、柜臺紀律
1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。
2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點款而冷淡顧客。
5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。
6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。
7、不準(zhǔn)代存私人物品。
8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。
10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。
11、不準(zhǔn)為個人方便，使用所售商品或樣品。
12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。
五、柜臺售貨服務(wù)要求
1、商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。
2、需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。
4、不準(zhǔn)搭配商品出售。
5、不準(zhǔn)代賣私人物品。
6、對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。
7、對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。
8、試銷品、削價品要有醒目標(biāo)識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定
第二節(jié)服務(wù)流程
一、總臺人員服務(wù)流程
1、準(zhǔn)備
按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。
2、參加早訓(xùn)
清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。
3、恭候
�。�1）再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。
�。�2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時準(zhǔn)備迎接顧客。
4、迎接
�。�1）顧客前來問詢時，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)�！�
�。�2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對
不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。
（3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對方問詢內(nèi)容不清楚時，應(yīng)對顧客說：
“請您稍等，我給您咨詢一下”。
�。�4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。
商場管理的規(guī)章制度4
為規(guī)范商戶及從業(yè)人員的銷售行為，強化XX商場的現(xiàn)場管理，營造良好的經(jīng)營氛圍，保護消費者的合法權(quán)益，特制定XX百貨商場經(jīng)營管理規(guī)定(以下簡稱規(guī)定)。本規(guī)定所指的物業(yè)管理公司為：XX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱物管公司），本規(guī)定所指的商管公司為：XX商務(wù)管理有限公司（以下簡稱商管公司）。
一、營業(yè)時間管理
為確保整體經(jīng)營形象，各商鋪應(yīng)按統(tǒng)一營業(yè)時間要求進行開、閉店，經(jīng)營方不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止經(jīng)營。如需進貨，經(jīng)營方需指定他人看管并確保商鋪處于經(jīng)營狀態(tài)。因節(jié)假日等原因需要調(diào)整、減少或延長營業(yè)時間的，經(jīng)營方須按商管公司廣播通知或現(xiàn)場管理人員通知為準(zhǔn)。
二、秩序管理
1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經(jīng)營。
2、未經(jīng)許可經(jīng)營方不得挪用或改動購物廣場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、用品及基礎(chǔ)裝修等。
3、經(jīng)營方有責(zé)任維護店鋪內(nèi)安設(shè)的消防設(shè)施。
4、經(jīng)營方有責(zé)任維護店鋪內(nèi)治安、消防工作，并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經(jīng)營方遇到盜搶、失火等災(zāi)害時，應(yīng)及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應(yīng)迅速向管理部門或公安機關(guān)報告，尋求協(xié)助。
5、經(jīng)營方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，在商管公司管理人員發(fā)出通知（含口頭通知）30分鐘后，經(jīng)營方仍未進行撤除的，商管公司有權(quán)強行進行撤除并不對任何損失承擔(dān)責(zé)任。
6、經(jīng)營方不得在店鋪內(nèi)自行增加用電設(shè)備，亂拉亂接新的電源及插座或?qū)⒃须娫�、插座作任何改動，遮擋或懸掛物品，不得在店鋪�?nèi)使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場提供的指定電源，確需增加用電時必須向物管公司提出書面申請，并待書面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴禁燃點香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場的防火安全。
9、嚴禁在商品城內(nèi)進行賭博等違法犯罪活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將移送公安機關(guān)處理。
10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發(fā)出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經(jīng)營。
11、經(jīng)營方不得在店鋪內(nèi)供人居住或飼養(yǎng)寵物。
12、經(jīng)營方應(yīng)按商管公司規(guī)定的進、出貨時間，使用規(guī)定的通道進出貨。
13、各店鋪間應(yīng)公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經(jīng)營的行為。
14、經(jīng)營方應(yīng)誠信經(jīng)營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導(dǎo)或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時，應(yīng)積極配合商管公司的協(xié)調(diào)工作。
三、清潔衛(wèi)生管理
1、各店鋪應(yīng)以良好的.衛(wèi)生水準(zhǔn)保持店鋪內(nèi)衛(wèi)生整潔，確保櫥窗、門面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應(yīng)自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內(nèi)。經(jīng)營方拆裝商品，裝修所產(chǎn)生的包裝物、廢料等，應(yīng)依物管公司的指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經(jīng)營方因裝修所產(chǎn)的垃圾、雜物，由經(jīng)營方自行清理至物管公司指定位置并承擔(dān)相應(yīng)費用，施工期間經(jīng)營方應(yīng)做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷管理
1、為保持整個購物廣場形象、格調(diào)的統(tǒng)一，經(jīng)營方所有店面招牌的設(shè)計、大小尺寸、放置位置、內(nèi)容均應(yīng)經(jīng)商管公司書面同意。
2、未經(jīng)商管公司許可嚴禁在店鋪外（含玻璃間隔外部）懸掛、張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標(biāo)貼、模型等，否則商管公司有權(quán)隨時撤除并向經(jīng)營方收取撤除費用。
3、經(jīng)營方確需在店鋪范圍外擺設(shè)指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等，須向商管公司書面提出申請，經(jīng)商管公司書面同意并承擔(dān)相應(yīng)費用后，按商管公司確定的方案執(zhí)行。
4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動經(jīng)營方應(yīng)積極配合，并分擔(dān)相關(guān)經(jīng)費。如涉及費用分擔(dān)，商管公司應(yīng)事先通知經(jīng)營方并與經(jīng)營方協(xié)商確定。
5、不得在鋪位內(nèi)或公共區(qū)域張貼轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租信息，如需經(jīng)營變更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統(tǒng)一方式進行公告。
五、經(jīng)營管理
1、經(jīng)營方需文明經(jīng)營，誠信經(jīng)營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。
2、經(jīng)營方應(yīng)按租約約定及購物廣場規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經(jīng)營，不得擅自變更經(jīng)營內(nèi)容，經(jīng)營方如需增加或變更經(jīng)營內(nèi)容，需經(jīng)商管公司書面確認。
3、商管公司為進行經(jīng)營分析，需每日統(tǒng)計經(jīng)營方的營業(yè)情況，經(jīng)營方應(yīng)積極并真實的報告相關(guān)數(shù)據(jù)。
4、經(jīng)營方應(yīng)嚴格按照國家法律法規(guī)要求使用及管理銷售人員，并加強銷售人員服從現(xiàn)場管理的培訓(xùn)及教育。六、投訴管理
在經(jīng)營過程中若發(fā)生顧客投訴，經(jīng)營方需積極配合商管公司的協(xié)調(diào)及處理。七、違反以下規(guī)定，經(jīng)營方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任：
商場管理的規(guī)章制度5
第一:員工須知
1、員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加消防活動。
2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法，必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。
3、消防中心電話號碼“119”，救火時必須無條件聽從消防中心和現(xiàn)場指揮員的指揮。
4、嚴禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的.正常使用。
5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，須及時報告上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施進行處理。
6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、工牌號，并積極采取措施，利用附近的火火器，進行初期火災(zāi)撲救，關(guān)閉電源，積極疏散商場內(nèi)的顧客，有人受傷，先救人，后救火。
第二: 消防日常管理
1、無論本單位、外單位及施工單位(如展區(qū)裝修)，如果要動火都必須到告知安全部消防控制中心，嚴格遵守消防動火規(guī)定，并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。
2、重點部位動火須由經(jīng)理簽字。動火時，安全人員必須在場監(jiān)護。
3、嚴禁在防火通道堆放貨物，疏散標(biāo)志和出口指示標(biāo)志應(yīng)完好，應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。
4、嚴禁施工單位(如展區(qū)裝修)將易燃、易爆物品帶進商場范圍內(nèi)，如施工單位確需使用，應(yīng)報安全部消防監(jiān)控中心及工程部，征得有關(guān)人員同意后方可使用。
5、倉庫內(nèi)禁止煙火，不準(zhǔn)亂拉臨時電線，不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。倉庫照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。物品入庫時，防止夾帶火種，入庫后賣場組長經(jīng)理要經(jīng)常巡視檢查。
6、商場，庫房等地，不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品，嚴禁吸煙。
7、在打掃，清理衛(wèi)生時，不得將水噴淋到電源插座和開關(guān)上，防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。
第三:消防設(shè)備的使用與維護
1、嚴格維護消防設(shè)備，各組經(jīng)理要定期派人進行清理，測驗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以保證設(shè)備的完好狀態(tài)。
2、滅火裝置每月檢查一次。
3、配備的輕便手提式abc干粉滅火器及滅火推車，擺放位置須明顯易取，任何部門及個人，不得隨意挪動。
第四: 三級防火制度
1、一級檢查由各部門主管實施
a、員工必須每日自檢本崗位的消防安全情況，排除隱患，不能解決的隱患要及時上報，若發(fā)現(xiàn)問題又不及時解決，由此而發(fā)生火災(zāi)事故，由各組長經(jīng)理及員工本人負責(zé)。
b、各組長經(jīng)理要將每日自檢的結(jié)果做好記錄。
c、負責(zé)維護，保養(yǎng)各組內(nèi)滅火器材及其他消防設(shè)施，不得有損壞，放空的現(xiàn)象發(fā)生。
2、二級檢查由各部門經(jīng)理實施
a、店長每周應(yīng)組織對本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、物品，特別是易燃易爆物品進行嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題妥善處理。
b、檢查商場一級消防安全工作的落實情況。
c、組織處理商場的火災(zāi)隱患，做到及時整改，定期給商場員工進行消防安全教育。
3、三級檢查由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織實施
a、每月由總經(jīng)理或委托人事部主管對各商場進行重點檢查或抽查，檢查前不予以通知。
b、檢查的主要內(nèi)容應(yīng)是各商場貫徹、落實消防安全工作的執(zhí)行情況，重點部門的防火管理制度的執(zhí)行情況。
第五:防火安全檢查制度
1、實行三級防火檢查制度，班組結(jié)合交接班每日進行檢查。各組每周進行檢查一次。人事部會同各商場主管一月檢查一次。商場每季度和重大節(jié)日要組織有關(guān)部門進行檢查。
2、除定期檢查之外，要著重加強夜間巡邏檢查，夜間各當(dāng)值主管人員要重點檢查電源、火源，并注意其它異常情況及時堵塞漏洞，消除隱患。
3、每次檢查中查出的火險隱患要詳細登記，逐條研究，限期整改，對一時難以整改的問題，要及時上報，同時采取防范措施。
第六: 火險隱患整改制度
1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問題，應(yīng)清醒認識到遲改不如早改，使火險隱患整改工作落到實處。
2、對一時解決不了的火險隱患，應(yīng)逐件登記由人事部制定整改計劃，并采取臨時措施，定專人負責(zé)，確保安全，限期整改，并要建立立案、銷案制度，改一件，銷一件。
3、對消防監(jiān)督機關(guān)下達的火險隱患整改通知書，要及時的研究落實，按時復(fù)函，回告。各部門對安全部的火險隱患通知單，也要研究落實，如本部門解決不了，要上報商場領(lǐng)導(dǎo)，商場領(lǐng)導(dǎo)同消防安全小組成員共同研究處理。
第七:電器設(shè)備管理制度
1、員工必須嚴格商場安全的規(guī)定，并結(jié)合商場防火要求，進行各種安裝維修工作，不得違反操作規(guī)程。
2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門電工按規(guī)定進行施工。
3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負荷使用。接頭要牢固，絕緣要良好。禁止使用不合格的保險裝置。
4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修，以各組長負責(zé)制度，發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即上報維修部修理。
商場管理的規(guī)章制度6
一、機構(gòu)設(shè)置與管理權(quán)限
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場經(jīng)營部主管，各職能部室、商店按管理權(quán)限分工負責(zé)商場招商工作。
2、商場進貨管理委員會負責(zé)審批被招商公司的進場資格，市場經(jīng)營部負現(xiàn)定期或不定期組織有關(guān)部室對被招商公司商品質(zhì)量、經(jīng)營品種和銷售情況進行考核，對物價、計量、商標(biāo)、陳列衛(wèi)生進行檢查。
3、勞動人事部負責(zé)對來場信息員進行面試、審查體檢表和崗前培訓(xùn)。經(jīng)考試合格，方可發(fā)上崗合格證。負責(zé)定期或不定期會同有關(guān)部室對信息員服務(wù)規(guī)范、勞動紀律、商容風(fēng)紀等進行檢查考核。
4、安全保衛(wèi)負責(zé)對商場信息員驗證（身份證、工作證、健康證、暫住證）工作，并將審核情況登記入冊，與被招商公司簽訂安全責(zé)任書，負責(zé)定期或不定期會同有關(guān)部室，以被招商公司進行安全檢查，特別是防火、防盜、防汛檢查。
5、行政部負責(zé)來商場信息員的工服發(fā)給，收取食堂、醫(yī)療、美發(fā)、淋浴等項目服務(wù)的管理費和借用財產(chǎn)管理等工作。
6、各商場商店明確一名經(jīng)理負責(zé)被招商公司日常管理工作。并負責(zé)向市場經(jīng)營部提供被招商公司執(zhí)照副本，招商審批表，聯(lián)銷協(xié)議，商品樣品，價格目錄及來場信息員的各種證件。
二、招商標(biāo)準(zhǔn)（條件）
1、被招商公司選派的信息員，必須是道德品質(zhì)好，責(zé)任心強，熱情大方，會講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠（公司）正式職工。信息員受雙重公司管理，享受其所在公司（工廠、公司）待遇。
2、商場招商工作實行動態(tài)管理。被招商公司要認真遵守商場各項管理制度，積極配合商場開展各種促銷活動，努力完成銷售計劃。對3個月完不成銷售計劃，又無季節(jié)影響或違反商場管理制度的，公司市場經(jīng)營部有權(quán)提出終止協(xié)議。
3、被招商公司必須是具有法人資格，并已在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T注冊登記的國營、集體、三資和私營公司或有外貿(mào)進出口權(quán)的代理商。
4、被招商公司所經(jīng)營的商品必須是商場所屬商店經(jīng)營范圍內(nèi)的名特優(yōu)新或世界馳名商品；國內(nèi)商品必須是符合各級計量、質(zhì)檢、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實行三包（包修、包退、包換）的本廠產(chǎn)品，堅決杜絕經(jīng)營其他廠家的產(chǎn)品及滯銷、假冒、偽劣商品。
5、招商聯(lián)營期限，一般為3個月至半年，有發(fā)展前途的可訂1－2年，到期后根據(jù)銷售計劃完成情況和市場供求情況決定是否續(xù)簽合同。
三、招商審批程序
1、招商工作要貫徹商場“以經(jīng)營高檔為導(dǎo)向，中檔為基礎(chǔ)，突出名牌、優(yōu)質(zhì)新潮系列和進口三資公司產(chǎn)品”的經(jīng)營方針，擇優(yōu)招商。
2、各商店要按照不重復(fù)招商和申報在先的原則進行嚴格篩選。
3、凡符合招商標(biāo)準(zhǔn)的公司，須向商場商店提出書面申請，與商場商店簽訂協(xié)議書，由商場商店將被招商公司的營業(yè)執(zhí)照副本、審批表（一式四份）、樣品、價格目錄、質(zhì)量認證書、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商場審批意見，一并報市場經(jīng)營部由商場進貨管理委員會審批后，再到商場勞動人事部A輸其他手續(xù)。
4、勞動人事部根據(jù)經(jīng)營部的審批表（第二聯(lián)）及信息員的彩色照片、體檢表進行面試。并負責(zé)組織學(xué)習(xí)商場規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗，未經(jīng)培訓(xùn)考核不得上崗。被招商公司不得擅自更換信息員。
5、安全保衛(wèi)部根據(jù)市場經(jīng)營部的審批表（第三聯(lián)）來審查商場信息員的身份證、工作證、健康證，并登記入冊與其簽訂安全責(zé)任書，進行安全教育并負責(zé)發(fā)放信息員胸卡。
6、行政部根據(jù)市場經(jīng)營部審批表（第四聯(lián)）。負責(zé)辦理來場信息員的工服發(fā)放、就餐、借用財產(chǎn)等手續(xù)。
7、各商場商店在市場經(jīng)營部、勞動人事部、安全保衛(wèi)部備案后，方可辦理進店經(jīng)營事宜。
8、對符合招商標(biāo)準(zhǔn)的私營公司，各商店要經(jīng)雙人實地考察，特別是食品加工公司，要考察其是否符合國家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是否有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證，服裝加工業(yè)要了解其生產(chǎn)規(guī)模，并向市場經(jīng)營部出具實地照片。
9、對不按照招商審批程序辦理，擅自進店銷售的.公司，要追究商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任，并給予一定的經(jīng)濟處罰，責(zé)令其廠家立即撤出。
四、物價、計量、統(tǒng)計、保險及財務(wù)管理
1、被招商公司的商品銷售價格，必須經(jīng)商店商場專職物價員看樣定價，并上報市場經(jīng)營部審批，招商公司要向物價員提供成本單（發(fā)貨單）、價格目錄，遇特殊情況經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，可用供貨合同單，暫定臨時價格，正式發(fā)票一到，馬上走正常手續(xù)。
2、被招商公司進銷均納入商場商店進銷賬目。商場統(tǒng)一建立《招商公司銷售月報表》，內(nèi)容包括：單位名稱、品種、銷售額等，由各商場商店統(tǒng)計員填寫，每月向市場經(jīng)營部報送。
3、各商場商店要建立被招商公司進、銷、存登記，單獨設(shè)賬，做到賬面清楚、整潔，每月5日前將其經(jīng)營情況上報市場經(jīng)營部。
4、被招商公司如需使用計量器具（尺、秤、驗光儀）的，須事先向市場經(jīng)營部審報，經(jīng)（計量）技術(shù)檢定，履行登記備案手續(xù)后，方可使用。
5、被招商公司進場前應(yīng)到當(dāng)?shù)乇ｋU公司辦理人身財產(chǎn)保險，未辦理保險的，在商場發(fā)生人身傷亡、商品及財產(chǎn)損失的，由招商公司自行負擔(dān)。
6、被招商公司的銷貨款必須由商場商店統(tǒng)一收款，按時上交銀行，貨款結(jié)算一律通過銀行，結(jié)算前要與記賬員核對，銷多少結(jié)多少，不能多結(jié)，同時要按《招商細則》規(guī)定扣除所聘售貨員費用和營業(yè)稅款后再做結(jié)算。
7、被招商公司在商場商店周轉(zhuǎn)倉庫儲存商品的，必須按財務(wù)部門制定的有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)繳納倉儲保管費用。
五、招商監(jiān)督與處罰
1、商場各職能部室要按照本制度要求對被招商公司進行監(jiān)督管理，凡無營業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式經(jīng)營，出現(xiàn)擾亂商場正常秩序等情況的堅決予以取締，并追究有關(guān)商場商店責(zé)任，沒收廠方非法所得，對廠家處以50000元以下的罰款，對個人處以500元以下的罰款。
2、必須以物美價廉為宗旨，經(jīng)商場物價審批定價，明碼標(biāo)價，才可出售被招商廠家商品。要堅持文明經(jīng)商，如有違反供應(yīng)政策，損害消費者利益的，視情節(jié)輕重分別給予批評、罰款、終止協(xié)議的處罰。
3、廠家對借用商場的財產(chǎn)要注意愛護，妥善保管，如有損害照價賠償。
4、廠方信息員（含商場先派售貨員）如違反商場有關(guān)規(guī)定，分別由各職能部室向廠家提出批評、罰款，責(zé)令當(dāng)事人下崗培訓(xùn)，或調(diào)換人員，廠家必須按各職能部室要求逐項落實，拒絕接受批評和罰款的給予終止協(xié)議處理。
5、商場各職能部室要根據(jù)各自分工，認真檢查、嚴格管理。如因管理不善或放棄對廠家監(jiān)督管理，出現(xiàn)問題后不認真解決，造成一定影響的要追究有關(guān)部門、商店商場領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
6、市場經(jīng)營部在對被招商公司經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、商品質(zhì)量、銷售情況、服務(wù)規(guī)范、物價計量進行檢查中，對銷售不佳，以次充好、坑騙顧客、損害消費者權(quán)益的，有權(quán)作出撤換或終止協(xié)議的決定。
7、勞動人事部定期對信息員進行崗位考核，對不符合規(guī)范，不執(zhí)行規(guī)章制度的給予經(jīng)濟處罰，并追究所在商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任。
8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，嚴禁佩戴實習(xí)生或其他胸卡，一經(jīng)查出要追究其所在商店商場經(jīng)理的責(zé)任，并給予罰款處理，信息員立即下崗。
9、一經(jīng)查出被招商公司使用未經(jīng)檢驗計量器具的，立即將器具沒收，造成重大影響的清除出場。
10、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)被招商公司，出現(xiàn)私下交易、場外交易、代留貨款的，立即終止協(xié)議。
商場管理的規(guī)章制度7
第一章經(jīng)營場地管理
第一條經(jīng)營場地劃分權(quán)利歸管理公司所有
我公司將立達家具直營館內(nèi)可經(jīng)營面積分區(qū)劃塊給商戶使用。區(qū)塊的劃分與分配的權(quán)利歸我公司所有。商戶無權(quán)自行將所使用的場地另行劃分轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)包給他人。
第二條各項費用及收費方式
1、場地各項費用須按合同約定時間及時繳納；
2、商戶自行承擔(dān)所使用的電費，自行及時交納。
3、商戶自行負責(zé)依法交納經(jīng)營中國家機關(guān)征收的稅、費。
第三條關(guān)于續(xù)簽合同
商戶應(yīng)在原合同期限截止前30日向管理公司提出續(xù)簽申請，經(jīng)管理公司同意后，告知續(xù)簽單價、續(xù)簽期限，方可續(xù)簽。商戶未按期提出續(xù)簽申請的，視為商戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權(quán)。
第四條關(guān)于場內(nèi)裝修
1、入場經(jīng)營時，商戶必須對所持經(jīng)營場所進行裝修，裝修方案及電路圖先報經(jīng)管理公司審核認可后方可施工。商戶對場地內(nèi)的裝潢、電器等設(shè)備，如需變更、整修維護、增設(shè)或移動時，應(yīng)事先以書面形式通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費用概由商戶承擔(dān)。正式施工期間，商戶應(yīng)派人員監(jiān)工，以維護商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經(jīng)管理公司驗收合格后，方可入場經(jīng)營。
2、如商戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權(quán)拒絕業(yè)戶入場經(jīng)營并責(zé)令業(yè)戶進行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權(quán)終止雙方簽定的入場經(jīng)營合同，所造成的損失由商戶自行承擔(dān)。
第五條關(guān)于對經(jīng)營范圍的要求
一層：小件（茶幾、電視柜、餐桌椅）
二層：軟體（沙發(fā)、軟床）
三層：套房（板式、板木、實木、兒童等各類套房）四層：辦公系列家具
商戶需嚴格按照商場規(guī)定擺貨，對于不遵守商場規(guī)定且限期不予整改的商戶給予清場。
第六條關(guān)于退場
1、如商戶入場經(jīng)營合同到期，須在合同終止前兩個月向商場遞交書面撤場申請，付清應(yīng)付款項并交足質(zhì)量保證金，方可退場，場地內(nèi)所有裝修歸商場所有，商戶不得拆除、破壞。合同到期之日起，經(jīng)營場地內(nèi)所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。
2、因商戶違反本管理規(guī)定內(nèi)容，造成管理公司終止雙方所簽定的場地經(jīng)營合同的，在管理公司通知商戶終止合同后5日內(nèi)，商戶須撤離出場，場地使用權(quán)由管理公司收回，質(zhì)保金不予退還。超過5日起，該場內(nèi)所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。
第二章經(jīng)營秩序管理
第六條如商戶在經(jīng)營中發(fā)生違反本管理制度的行為，我公司有權(quán)對其進行罰款處理。我公司以書面的形式通知該業(yè)戶，商戶須在得到通知后5日內(nèi)向我公司交納罰款。
第七條所有入場參與經(jīng)營的人員，須在運營部登記，由我公司發(fā)放統(tǒng)一營業(yè)身份標(biāo)識、統(tǒng)一服裝后方可入場經(jīng)營。未經(jīng)登記的、無營業(yè)身份標(biāo)識的、未著裝的，將按閑雜人員處理。商戶如更換入場經(jīng)營人員，須重新登記并得到運營部核準(zhǔn)認可。
第八條商戶應(yīng)服從商場的.統(tǒng)一規(guī)定；按照商場規(guī)定的時間上、下班。
第九條商戶經(jīng)營人員如有違反商場管理規(guī)定的行為，我公司有權(quán)要求商戶在3日內(nèi)撤換該人員，如情節(jié)嚴重須在24小時內(nèi)撤換該人員；因商戶經(jīng)營人員的行為影響信譽或損害商場合法權(quán)益時，商戶應(yīng)負連帶責(zé)任。
第十條顧客或其他人員如因商戶或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內(nèi)受到傷害，商戶應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償我公司因此產(chǎn)生的損失及其他費用。
第十一條商戶經(jīng)營人員或商戶來訪客戶、來訪親友發(fā)生下列任何一種行為，我公司有權(quán)進行罰款處理（每人次50元），累計三次以上的，我公司有權(quán)終止入場經(jīng)營合同，所有損失由商戶自行承擔(dān)：
�、僭趫鰞�(nèi)打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經(jīng)勸阻無效的。
�、谠趫鰞�(nèi)飲酒，經(jīng)勸阻無效的。
③在場內(nèi)吸煙，經(jīng)勸阻無效的。
�、茉趫鰞�(nèi)大聲喧嘩，經(jīng)勸阻無效的。
�、菰趫鰞�(nèi)與客戶爭吵，經(jīng)勸阻無效的。
�、奚米栽跔I業(yè)時間停止?fàn)I業(yè)，經(jīng)勸阻無效的。
�、咴诮�(jīng)營場所內(nèi)使用明火、電加熱設(shè)備，經(jīng)勸阻無效的。
第十二條商戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門檢驗合格后，方可在商場處銷售。
第十三條商戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應(yīng)多于當(dāng)?shù)仄渌虉�，其商品實際銷售價與當(dāng)?shù)仄渌虉鐾阡N售價差價不超過5%。
第十四條如入住商戶經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：
①發(fā)生一次，我公司對商戶至少給予一千元罰款；累計三次的，我公司有權(quán)解除經(jīng)營合同。
�、谌缫虍a(chǎn)品質(zhì)量問題或糾紛產(chǎn)生對顧客的賠償由商戶承擔(dān)。
第十五條在租賃期內(nèi)，商戶連續(xù)五日或在一個月內(nèi)累計八日不營業(yè)的，我公司有權(quán)單方解除合同，因此造成的損失全部由商戶自行承擔(dān)。
第十六我公司負責(zé)商場內(nèi)的夜間巡邏、電視監(jiān)控，如有需要，可提供相關(guān)影像資料；商戶存放于經(jīng)營場所的商品、裝修物，由商戶自行負責(zé)管理，如發(fā)生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔(dān)協(xié)助查找、偵破案件的責(zé)任，不承擔(dān)任何形式的賠償責(zé)任。
第十七條關(guān)于促銷活動和廣告宣傳：
1、促銷海報、印刷宣傳品在商場散發(fā)即贈送，大廳內(nèi)廣告牌擺放必須經(jīng)企劃營銷部審核同意。
2、臨時性促銷海報（POP）制作應(yīng)美觀大方，需要企劃營銷部制作的，到所在樓層領(lǐng)取“POP”書寫流程單。
3、自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、報紙廣告、宣傳冊等）涉及到本商場的必須內(nèi)容合法，不得損害商場利益、形象。
4、如遇新聞媒體采訪，必須盡快通知企劃營銷部，在接受采訪過程中需注意態(tài)度、措辭，以不損害本商場和其他廠商聲譽為前提。
5、舉行促銷活動，必須嚴格按照本商場關(guān)于促銷活動流程到所在樓層提出申請，由商場統(tǒng)一安排，在接到企劃營銷部通知后方可進行。
6、商場統(tǒng)一舉辦的促銷活動，廠商必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。
7、商場促銷活動，商戶不得開具假票騙取活動禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款5000元并公示，發(fā)現(xiàn)三次有此行為的商戶清出商場。
第三章營業(yè)員管理制度
為樹立商場的品牌形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營秩序，提高各品牌經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益。特制訂本制度。第一條營業(yè)員管理制度及處罰條例
1、商場營業(yè)員在進入商場工作之后一星期內(nèi)必須將履歷表及各相關(guān)證件送交辦公室備案，并協(xié)助商場辦理所需各項手續(xù)。拒不辦理者，不得從事本商場內(nèi)各項工作。
2、商場營業(yè)員工作時間為周一至周五09：30—17:30；周六、周日為09:30—18:00（根據(jù)季節(jié)變化，如有調(diào)整另行通知），考勤情況每月考核公布一次，對營業(yè)員違規(guī)行為進行處罰。每遲到、早退一次扣20元。
3、商場營業(yè)員實行全天工作制，營業(yè)員休班應(yīng)提前一天告知樓層商管經(jīng)理登記備案，違者扣20元。各門店不得因營業(yè)員休班空崗，代班人員按考勤制度計考勤。因特殊原因不能開門營業(yè)須提前寫請假條，交由大堂審批同意。
4、各場地每天的清潔工作須在9：30之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內(nèi)，不得將水滴灑在商場公共區(qū)域內(nèi)；清潔工具、雜物必須放在店內(nèi)隱蔽的位置或商場指定地點。違者扣20元。
5、商場營業(yè)員午餐時間為11：30-13：30，午餐時不準(zhǔn)飲用酒精類飲品。違者扣50元。
6、商場營業(yè)員不能帶孩子上崗，不準(zhǔn)帶小動物進入商場。違者扣20元。
7、商場內(nèi)嚴禁煙火，任何人不準(zhǔn)帶明火進入商場，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)本店內(nèi)有顧客吸煙，應(yīng)當(dāng)及時勸阻。
�、浮⑸虉鰻I業(yè)員應(yīng)在指定的工作區(qū)域休息，不能隨意坐、臥、躺場地內(nèi)商品（工作需要除外），不準(zhǔn)隨意脫鞋、踩踏商品。
⒐、商場營業(yè)員在工作期間嚴禁會客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現(xiàn)象發(fā)生，不能在店內(nèi)睡覺，不得留非工作人員在店內(nèi)休息。
10、商場營業(yè)員在工作中要衣著整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣50元。
11、商場營業(yè)員要文明待客，熱情、耐心、細致，認真執(zhí)行文明禮貌用語；要誠實地為顧客介紹商品的質(zhì)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、性能、執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)等信息，不能誤導(dǎo)消費者，由商場營業(yè)員失職引起的顧客投訴，扣50元。
12、商場營業(yè)員嚴禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的正常經(jīng)營。造成極壞影響者，處以100元罰款。對多賣少報，強行索取中介費的營業(yè)員扣100元，情節(jié)嚴重者報公安、檢察等部門處理。
13、商場營業(yè)員要保持門店的環(huán)境、衛(wèi)生符合商場的有關(guān)規(guī)定，定期清潔店內(nèi)外的玻璃、墻面、踢腳線；對商場提出的不符合要求情況未及時整改扣20元。店內(nèi)、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣50元。
14、不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內(nèi)，必須將公共區(qū)域內(nèi)的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場生活垃圾筒內(nèi)。不得使用客梯運送貨物，違者扣50元。
15、商場營業(yè)時間內(nèi)，要求各門店開照明燈數(shù)量不得低于照明燈總數(shù)量的80%，照明效果不得明顯暗于商場公共區(qū)域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門頭燈箱），營業(yè)時間內(nèi)必須開啟。9:30必須開啟場地內(nèi)照明燈，違者扣50元。
16、出貨請到服務(wù)臺開具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請在每日17：00前通知商場工作人員登記備案，開加班證，。經(jīng)批準(zhǔn)后除加班人員外，其余人員不得入內(nèi)，各人員要服從商場工作人員的管理，不得隨意在商場內(nèi)走動，只許在工作區(qū)域中活動，違者保安人員有權(quán)將其馬上清除出場外（發(fā)生不良后果或損失由商戶自負）。
17、商場營業(yè)員應(yīng)保障商場店內(nèi)、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣100元。
18、如門店裝修，營業(yè)員應(yīng)配合商場做好衛(wèi)生維護工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區(qū)域；裝修場地需用圍擋遮蓋，裝修完畢后當(dāng)天應(yīng)將店內(nèi)衛(wèi)生及靠近專賣店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈；違者扣100元。
19、商場關(guān)閉清場時，任何人員不得無故在商場停留；如有顧客，顧客離開商場時必須由營業(yè)員或門店工作人員陪同離開商場。
20、商場營業(yè)員違犯以上各項規(guī)定，商場酌情給予口頭警告、書面警告或相應(yīng)的處罰。
21、違規(guī)的營業(yè)員,在接到商管部處罰通知后, 24小時內(nèi)到商管部接受處罰。否則，按照處罰結(jié)果加倍處罰，商場有權(quán)對其專賣店停電、停業(yè)直至清除出場。（如有異議，請在接到處罰通知24小時內(nèi)向商管部提出）
22、營業(yè)員因自身原因辭職，六個月內(nèi)不得在本商場其他門店任職。
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