酒店和旅游經理人的新要求

當我需要在一個遙遠的城市的酒店預定房間的時候，我可以讓我的旅游代理來決定和安排，或告訴代理人在希爾頓酒店或夏威夷酒店為我預定。
而現(xiàn)在我自己通過國際互聯(lián)網(wǎng)來查找有關這個城市的信息和它的方位，我可以點擊形形色色的預定系統(tǒng)，比較價格，然后做出決定并進行網(wǎng)上預定。
象我一樣，有千百萬的人也將這樣做，我們不知道這些旅游者怎樣做決定，采用什么樣的標準，以及哪種類型的信息是重要的。我們只能去猜想、去嘗試、看看我們是否成功。

這種增長的復雜性要求我們行業(yè)的經理人要具備新的能力。

過去的酒店經理人

直到15至20年前，典型的酒店經理人一天要工作24小時，只是為了一個目標：怎樣滿足顧客的需要。他同一個熱情的團隊一起，在嚴格等級制度下工作，責任分工明晰。他的員工們也愿意努力工作，不計較不規(guī)律的工作時間。

我們選擇在酒店業(yè)工作是出于自豪感和奉獻，與金錢沒有任何關系。

酒店的投資者也抱有同樣的態(tài)度。擁有一家酒店或飯店是令人感覺很美好的，而賺錢與否則是次要的。

所有這一切造就了這樣一個經理人：他熟悉酒店管理的各個方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"規(guī)則和命令"的方式以外，他對酒店管理簡直一竅不通，對金錢和升職也毫無興趣。
酒店管理教育課程也與之極為相似：非常具有可操作性、非常注重職業(yè)技能和與顧客的交流溝通。

改變

自從上世紀80年代以來，商業(yè)環(huán)境發(fā)生了戲劇性的變化。我們曾經歷了旅游業(yè)的大幅增長；現(xiàn)在我們同IT業(yè)一起成為全球最快的經濟增長點。全球8－10％的勞動力在直接或間接地為我們工作。
此外我們有了新型的客人，他們有更多的錢來消費，受過較好的教育、更富有經驗、因此對酒店也有更高的期望。僅僅令顧客滿意是不夠的，我們必須做到讓顧客高興才行。

酒店業(yè)的投資者也正在發(fā)生變化�？傮w上來講銀行、退休基金和股東都要求更高的投資回報。與過去相反，現(xiàn)在他們可以很容易地把資金轉向回報率更高的領域。酒店和旅游業(yè)需要在全球資本市場中更富競爭力，達到這一目地的唯一方法就是增加對資金的吸引力和產生增值。 勞動力也在改變。現(xiàn)在的員工在意志和精神上更加獨立。他們樂意接受一些新觀念：如活到老、學到老、專業(yè)對口、追求個人價值和個人發(fā)展。此外，勞動力也越來越短缺，這主要是因為人口統(tǒng)計學的發(fā)展和其它經濟領域（比如"新經濟" ）對勞動力的需求有所增長。

我們行業(yè)中所有最重要的資金持有人：顧客、雇員和投資人都發(fā)生了變化，表現(xiàn)為：更高的期望值、更多的利益沖突、減少的忠誠等。在這方面最大的挑戰(zhàn)是：我們的確知道將發(fā)生進一步的變化，并且這個變化會在我們意識到它之前到來，但是我們對變化的確切方向卻總是無法把握。
為了駕御新形勢，我們應具備的新的職能。
在大會期間，我們將概括并討論一些在行業(yè)經營方面的重要轉變：

從單一的"看管者"轉變?yōu)橛羞h見的經理人；
從運作型轉變?yōu)閼?zhàn)略型的經理人；
從解決問題轉變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問題的經營人；
從單一的熱情接待型轉變?yōu)樯虡I(yè)型經理人；
從經驗型轉變?yōu)橹�識型經理人；
從單一型轉變?yōu)槎嘣�化原則的經理人；
從單一的經營者轉變?yōu)檩o導者。

酒店管理教育
經理人職能的轉變將產生面向酒店和旅游業(yè)經營者的另一類型的教育。
例如，海牙酒店管理學院通過引進"企業(yè)家學習"的教育模式，已經完全改變了其課程設置的理念。
學生扮演自我負責的企業(yè)家，他們必須借助于在現(xiàn)在很容易獲取的大量信息，獨立解決問題。
純理論知識是次要的，重點是提高學習和獲取信息的能力。
在這種模式下，老師在學生學習的過程中進行引導和咨詢，并對其表現(xiàn)進行評估，充當著"提問"而不是"答題"的角色。

原作者： Ruud J Reuland博士/荷蘭海牙酒店學院董事
編輯/來源： 中國旅游人才網(wǎng)

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