銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(通用17篇)
心中有不少心得體會時,可以尋思將其寫進心得體會中,這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因,從而找出解決問題的辦法。那么好的心得體會是什么樣的呢?以下是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 1
一. 我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,進行客戶分流。每當客流量較大時,我都會在等候區(qū)大聲詢問:“XX客戶請到X號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事,避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。為了更好的.提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二.我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段,那時行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進入大量實習(xí)生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,并很榮幸當選,F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,11月我還負責(zé)了大堂團隊的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,使我不斷成長,也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 2
轉(zhuǎn)眼之間,為期兩個月的實習(xí)時間已經(jīng)結(jié)束了。首先在此感謝學(xué)校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛煉機會,讓我們走出校園,踏入社會第一步,融入一個全新的集體有了一次難得的體驗,收獲了一份難得的經(jīng)歷。這個階段是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡,對我來說有很大幫助,為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎(chǔ)。
通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié),了解了什么是工作,工作是怎么一回事,也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系,為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。
最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng),不但腰酸背痛的,而且面對客戶的咨詢疑問三不知,感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的,不但對業(yè)務(wù)很不熟悉,而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉,我覺得在這些方面有了很大的改善,客戶的咨詢基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>
工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論,明白了多少理論,到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的,接觸不到的。在銀行里,每一個工作人員都是自己的老師,要虛心的請教,多發(fā)現(xiàn),多分析比較,多總結(jié),充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善,讓他人滿意。
大堂經(jīng)理這個工作,從字面上來看,好像沒有什么技術(shù)含量的,更談不上什么發(fā)展前景了。因此在體驗之前,在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是搭雜的。不過,一天下來,除腳酸以外,最大的體驗是:做好這個崗位真是不容易!可收獲還真多。
這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然兩個月下來我并沒有成為銀行知識全才,可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。由于自己的不積極性導(dǎo)致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個很大的'缺點。在以后的工作中我一定充分發(fā)揮自己的主觀能動性,努力走好我的工作生涯。
這個崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的講解員。在工作后期,我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務(wù)了,在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。
這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客,或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦,后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客,如何對設(shè)備問題進行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。
據(jù)有關(guān)資料得知,隨著銀行服務(wù)的擴張,對私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向(國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗,所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大)。由于服務(wù)網(wǎng)點迅速增加,因此各大銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)崗位的各類需求隨之上升。然而,能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺,各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。就拿交通銀行來講,全市100多個網(wǎng)點,現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠遠未達這個數(shù),如果加上四大國有銀行(中,農(nóng),建,工)的近20xx個服務(wù)網(wǎng)點,整個銀行系統(tǒng)對大堂經(jīng)理的人才需求量應(yīng)該是巨大的。然而,一個合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此,大堂經(jīng)理助理崗位見習(xí),對于我們來說是百利而無一害啊 。所以這個最初看起來很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白,無論是什么崗位都能讓自己收獲一些可貴的東西,發(fā)現(xiàn)一些問題,都可以讓自己成長。
跟任何工作一樣,成功的見習(xí)需要足夠正確的態(tài)度。在見習(xí)過程中不可避免的會遇到各種困難,關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標,堅持見習(xí)。就拿我來說,一開始面對客戶的最大障礙就是“緊張”,別人盯著自己,就難免有點不自信。另外,如果空的時候,還會覺得很無聊,如果忙的時候,又會感覺累得不得了。不過,每個人都有這么一個過程,關(guān)鍵問題還在于對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉,還有就是你的學(xué)習(xí)方法對不對。整個見習(xí)過程中我了解到,善于觀察,主動理解,不斷嘗試,是使自己快速獨立的好辦法。每個學(xué)習(xí)工作都有一個過程,而開始的過程又是最易讓人放棄的!皥猿帧本褪亲呦虺晒Φ幕
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 3
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的.工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經(jīng)驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 4
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,在這幾天的培訓(xùn)中,收獲頗豐,深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動的名片?蛻暨M入營業(yè)廳,第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶,沒有一個眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動詢問,那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢?還會有接下來的互動嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手,要有條不紊地對客戶進行分流識別,針對不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進行客戶識別時,大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,并引導(dǎo)給對口人員對其進行咨詢輔導(dǎo)。三是主動服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語,積極主動的服務(wù)客戶,讓客戶體驗“超值”的.銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,主動找尋機會,巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗,讓他們直接有一個心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶的心理需求,這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務(wù)營銷時,我們要做到真誠熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷,先流程說明,再操作步驟。要善于對客戶進行發(fā)問,而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行,認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)重在參與,服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識,熟練掌握操作技能,才能留住客戶的腳步,贏得客戶的心,創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 5
20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點:
。ㄒ唬┱_定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
(二)掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。
。ㄈ┨嵘筇媒(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時,老師把我們分成六個小組,互不相識的.學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學(xué)習(xí)過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準的幾點情感需求:受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個工作細節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動服務(wù)?蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 6
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時間里,使我開闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位,授課前放音樂,中間互動,現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能,達到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊;大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧,大堂經(jīng)理主動營銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓(xùn)時,授課老師把我們分成8個小組,互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團隊,在學(xué)習(xí)的過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準,并強調(diào)客戶有被理解的`需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室,業(yè)績顯著,成為標兵,看完視屏,還分小組進行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),一個主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當,直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務(wù)中,要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地?梢姺⻊(wù)工作的重要性.當今服務(wù)的特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點.當前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 7
作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,這段時間也認真的做好了這些細節(jié),近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當中我也一定會更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。
我認真做好自己分內(nèi)的職責(zé),對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在某某銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能夠得到的更多的進步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責(zé),作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應(yīng)該負責(zé)一點,以后在工作方面我認真的學(xué)習(xí)到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學(xué)習(xí),去掌握更多的經(jīng)驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。
工作能夠給我很大的動力,因為喜歡的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的',大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實是非常的好,在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點,對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態(tài)度,端正的工作態(tài)度是一定要去做好的,我的也相信這一點是我應(yīng)該要去提高進步的地方,近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,能夠在某某銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點。
以后在這份工作當中我一定會更加努力,現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴瑾對待,在日常的工作當中一定要學(xué)會察言觀色,關(guān)注每一位客戶的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個較高的榮譽感,要明白客戶所想,也應(yīng)該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實的做好工作。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 8
作為大堂經(jīng)理需要做好管理,指導(dǎo)其他柜員工作,在崗位上不管職位如何變化,工作的重點還是不變的永遠都是依靠客戶為中心。
在崗位上,工作需要靠我們自己堅持,靠我們自己總結(jié),每天都要完成很多工作任務(wù),做好每天的根本工作,不管工作多難,有多大的壓力都必須保證按時完成任務(wù),我們銀行工作,講究的是細致,認真,每一個操作都必須要準確,不能讓客戶來回跑,只要客戶有要求,我們就必須及時做好一點,就是要保證讓客戶便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。
對待客戶的態(tài)度關(guān)系最后的成績,畢竟如果做得好,得到客戶的認可,做得不好就會讓可會失望,客戶的評價關(guān)系到我們工作的成績,所以在平時的工作就必須要做到對待客戶認真負責(zé),熱情招待,不敷衍,耐心細心的做好沒一點工作,忙碌的工作靠我們自己努力,客戶的好感靠我們的熱情付出。
在我們線下主要客戶是中老年人,所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復(fù)屢次,并且耐心的告誡客戶,讓客戶知道一點,就是時刻不忘自己的根本任務(wù),完成每天的操作,作為大堂經(jīng)理就要擔(dān)當起這番責(zé)任。很多業(yè)務(wù)因為客戶的資料不齊全導(dǎo)致工作出現(xiàn)紕漏,為了到達工作要求,我們就必須要做好一點及時完成根本的調(diào)查和確認。
對于健康,高度重視,每時每刻都要保證銀行監(jiān)控一直開啟,畢竟銀行重地,如果沒有相應(yīng)的監(jiān)管就不能到達根本的工作要點,平安一樣很重要,每時每刻都要放在心上,在工作中為了更好的效勞客戶,我經(jīng)常會在業(yè)務(wù)大廳,接待客戶想要辦理業(yè)務(wù),但是忘記了密碼,或者要開啟一些業(yè)務(wù),直接指導(dǎo),同時很多客戶有些疑問也可以讓我來解決,對這些問題,也是很有必要的.。
時間流逝的很快,忘卻了很多記憶,也流逝了很多的過程,我們每天都在朝著自己的工作方向前進,雖然崗位不同,但都有一顆責(zé)任心,我一直都是那個愿意在崗位上認真努力工作的人,雖然在這個過程中留下了很多遺憾但是同樣也收獲了更多的結(jié)果。對弈自己今后的工作我會繼續(xù)堅持自己心中的信念。
把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI上更多的動力努力去做好工作實現(xiàn)自己的價值,不斷的提高自己的能力,為了工作順利,我還一直在崗位上學(xué)習(xí),對于管理秉承公平原則,正直原則,一切都為了完成工作任務(wù),到達根本的目標要求,完成根本的操作。在以后工作,我繼續(xù)堅持。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 9
擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位,我也是認真的去做好工作,回顧任職以來這幾個月,我也是努力的去完成自己的工作,去為客戶服務(wù),自己也是盡責(zé)做好,得到肯定,同時也是在這工作里頭收獲挺多。
去為客戶服務(wù),作為大堂經(jīng)理,平時也是要察言觀色,面對每一個客戶也是會不一樣的服務(wù),畢竟他們來找我們做的事情也是不一樣,有些是咨詢產(chǎn)品的,有些是需要取錢的,有些是要賬戶辦理一些事情的,每個人的事情不一樣,應(yīng)對也是不一樣的,有些是需要引導(dǎo)他們?nèi)ト√柵抨牭酱翱谵k理的,有些是可以馬上給解決的,還有的是需要去引導(dǎo)他們?nèi)プ灾鞯墓衽_去操作,每個人的能力也是不一樣,所以面對不同的客戶我們也是要有耐心,認真盡責(zé)的'去做好,一些年輕的客戶是可以很好自己解決很多的問題的,只是需要我們的引導(dǎo),而一些老年的客戶對于機器以及一些方式的確是不能那么的熟悉,而我們也是要積極的去做好工作去幫助他們來把服務(wù)做到位,讓他們的業(yè)務(wù)辦理好,在這段期間也是認真做好,得到很多客戶的肯定,也是遇到過一些刁難的客戶,不過我都是盡責(zé)的服務(wù)好,微笑的去面對處理好問題。
作為大堂經(jīng)理,做好自己的工作之外也是和同事積極的去配合,無論是柜臺或者其他的大堂同事有困難的時候我也是會及時的去幫助,同事也是對于我遇到的問題會給予幫助,大家一起配合去把大堂的工作來做好,來更好的去為客戶而服務(wù)。自己也是除了日常工作,會在工作結(jié)束之后去反思回想一天的工作,去找到一些做的還不到位或者可以去改進的地方來讓自己多去學(xué),多去思考如何提升,工作的能力只有不斷的去進步,那么自己的大堂工作才會是做的更好,面對難題能夠去解決掉,而不會由于沒有太多的經(jīng)驗或者自己做的不好而讓客戶的問題處理不到位,這也是給自己的崗位抹上了污點,我不想如此,所以還是要去多思考提升才行的。
通過工作,讓自己得到鍛煉,而客戶的肯定也是讓我自己對于工作也是更加的有自信做好了,我也是知道自己的付出是得到了好的回報,而且也是讓我更加的明白要繼續(xù)的前行來為客戶做好自己的工作,積極的去處理好每天的事情。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 10
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的'客戶要認真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點:
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 11
轉(zhuǎn)眼間,一個多月的銀行實習(xí)就這樣結(jié)束了。今年寒假,我在中國工商銀行xx支行實習(xí),擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職,主要負責(zé)在大堂的顧客接待。帶我的師傅是杜銳師傅,他是銀行的大堂經(jīng)理。第一天去的時候,主要是幫顧客拿號。由于工行最近才把叫號的方法變?yōu)樗⒖ㄈ√枺院芏嗳藖淼姐y行對取號的方法比較迷惑,尤其是老人,行動較為不便,我的工作給他們提供了一定的便利。在接下來的幾天,我大致從杜師傅以及董姐那里知道了一些銀行業(yè)務(wù)的具體流程,比如開戶。掛失。開通網(wǎng)銀。轉(zhuǎn)賬匯款等,所以當有顧客過來辦理業(yè)務(wù)時,我會引導(dǎo)他們填寫相關(guān)單據(jù)以及所辦業(yè)務(wù)需要帶的證件等。除此之外,還有許多的顧客或多或少不太會操作自助存取機和多媒體終端機,我會很耐心的給他們講解幫助他們在機器上操作。在銀行實習(xí)的這幾天,不僅讓我學(xué)到了一定的知識,但更多的是讓我與顧客零距離接觸,了解他們的需求,經(jīng)歷銀行中的每一天日常,這是我以往十幾年學(xué)生生涯所不曾體驗過的,平時的我們更多是作為一個顧客去銀行,而不是銀行職員這一方,所以,給我的感悟頗多。銀行每天的正常開業(yè)時間是8點半,每天早上我都會和杜師傅。保安田師傅一起迎賓,有禮貌的引導(dǎo)顧客取號。兩個師傅和藹可親。為顧客著想的品質(zhì)深深感染了我。他們面對客人總是非常耐心,細致的為顧客講解業(yè)務(wù),因為每天都會遇到不同的顧客問相同的問題,但他們總是不厭其煩的為顧客講解。杜師傅做很多事情都是親力親為,雖然我在這里實習(xí),他也不會因為是一些小事情而讓我去做,比如每次有顧客來他都會熱情的迎上去詢問并取號,或者有老人不會使用自助存取款機,他也會爭著去為老人服務(wù)。去多老人見到他,都像是老朋友見面一樣,噓寒問暖,許多老人都很信任和喜愛他。同樣,田師傅也是一個很為顧客著想的`人,每次有顧客要匯大量存款時,她都會提醒顧客注意防范詐騙活動。我想,我的實習(xí)學(xué)到了一定的知識,但更重要的是讓我學(xué)到了像兩位師傅那樣對待顧客熱誠的心,真正的實實在在的為顧客提供方便。同樣,在銀行中也遇到了許多糾紛,但我們要站在顧客的角度,體諒他們辦理業(yè)務(wù)急切的心情,并要提高辦理業(yè)務(wù)的效率,完善我們的服務(wù)方式。許多顧客都是很和藹可親的,只要你真誠對之以微笑,實實在在的給予服務(wù),他們都會報之以感謝。那些行動不便的老人更需要幫助,他們往往對銀行業(yè)務(wù)及操作不了解,我們更應(yīng)該懷有耐心。
快要結(jié)束實習(xí)的那幾天,正直新年,許多銀行都推出了存錢的優(yōu)惠活動。有些別的銀行的活動優(yōu)惠程度更大,導(dǎo)致工行的顧客資源流失較多,所以工行也開始相應(yīng)的增加其優(yōu)惠程度,試圖挽回或留住自己的顧客。確實,保留以及拓展客戶資源是十分必要的,因為這也影響著新年之后這一年里的整體業(yè)績,那些在本行存錢的顧客以后的銀行業(yè)務(wù)會更可能在本行進行,利于提升本行的業(yè)績。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 12
作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,這段時間也認真的做好了這些細節(jié),近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當中我也一定會更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。
我認真做好自己分內(nèi)的職責(zé),對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在某某銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能夠得到的更多的進步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責(zé),作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應(yīng)該負責(zé)一點,以后在工作方面我認真的學(xué)習(xí)到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學(xué)習(xí),去掌握更多的經(jīng)驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。
工作能夠給我很大的動力,因為喜歡的這里的工作氣氛,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實是非常的好,在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點,對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態(tài)度,端正的.工作態(tài)度是一定要去做好的,我的也相信這一點是我應(yīng)該要去提高進步的地方,近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,感謝銀行的領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,能夠在某某銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點。
以后在這份工作當中我一定會更加努力,現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴瑾對待,在日常的工作當中一定要學(xué)會察言觀色,關(guān)注每一位客戶的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個較高的榮譽感,要明白客戶所想,也應(yīng)該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),這也是最根本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實的做好工作。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 13
在當今這個高度競爭的年代里,銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化,銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭,所以服務(wù)的差異化,細節(jié)決定成敗。大堂是客戶進入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,同時也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi),我個人理財轉(zhuǎn)介戶數(shù)達到15戶,其中轉(zhuǎn)介成功4戶,貴賓戶1戶,銷售理財65萬,辦理信用卡23張,在一周內(nèi)能取得這樣的成績,我對以下幾點體會非常深刻:
一、用心服務(wù)
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,也許對客戶本身來講,客戶只是來辦理一個業(yè)務(wù),但對于我們大堂經(jīng)理來說,大堂就是我們的主場,客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù),來的都是客,微笑是我們在第一時間與客戶建立感情的橋梁,在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到,當你對客戶微笑的時候,客戶也會對你微笑,這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離,讓客戶有種歸宿感,同時我努力用心的記住老客戶的稱呼,當他們來銀行辦業(yè)務(wù)時我會想老朋友一樣跟他們打招呼,用真心對待每一位客戶,用真心換來客戶真心的回報。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說的好“打鐵還需自身硬”,一個業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的,更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè),業(yè)務(wù)要專業(yè),營銷更要專業(yè),這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中,讓客戶了解到我們是專業(yè)的.,才能讓客戶認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的,是放心的,取得客戶對我們的信任,是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
三、敢于開口
要營銷,就要開口。之前我們總是困惑該如何開口,這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品,總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點,形成了一句話營銷的話術(shù)。其實在我們實踐的過程中發(fā)現(xiàn),只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷,客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品,客戶也會樂于傾聽,營銷的成功率就高。所以只要敢開口,就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”,用真情鋪就“營銷路”,在大堂這塊陣地上,業(yè)務(wù)知識是工具,微笑服務(wù)是方法,只要我們微笑面對,用心服務(wù),我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 14
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,在這一年里,我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始,我覺得大堂經(jīng)理工作很累,很繁瑣,但是慢慢的,我變得成熟起來,開始明白這就是工作,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的'人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的,有了工作目標和重點后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,施與援手;當客戶不解時,我耐心解釋,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦我們客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時,我代表的是整個交行的形象。應(yīng)該把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素質(zhì)和能力要求:
一是全面熟悉銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識面廣,能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點或要旨;
二是要善于察言觀色,能了解掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,迅速同客戶熟悉,取得客戶認同;
三是熱愛本職工作,敬業(yè)、勤業(yè),有朝氣;耐心、細致、周到;
四是擁有自信良好的個人形象,給客戶第一印象良好。
在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)人,怎樣找回密碼,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協(xié)調(diào)起來,當我在業(yè)務(wù)上遇到問題時,他們也會悉心幫我解答,使我大大提高對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。
我將“用我的愛心,真心,誠心,換您的安心,放心,舒心!边@一工作理念,更好地為交行服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 15
作為大堂經(jīng)理其中很難切實實是處置顧客投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在此我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,顧客純粹來找茬的案例幾乎是很少,所以也存在(如敲詐銀行),絕大部分的顧客實際上并不想來找氣受,也確實是說我們首先要反思的是自己,而不能感覺顧客是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果顧客找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯白什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了顧客大概帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向顧客道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得顧客對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚顧客他的需求是什么,要盡快幫顧客解決他的問題,如果這個問題切實與制度沖突,要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些顧客他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做切實實是一種理解,你可能感覺做到這一點太委曲也太難,切實,這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作,不要對某個顧客一直耿耿于懷,過去的就當作一次經(jīng)驗,僅此而已。 你可以堅持記工作日記,只要碰到顧客投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的`顧客投訴大概是重復(fù)的,那么你可以輕松的把之前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸顧客投訴到最后的安寧應(yīng)對。顧客著急的時候,你做事不要亂,但肯定要和顧客一樣急,讓他能感覺到你是真的盡力以赴的為他辦事,特別是有些問題涉及到了另外一個部門,顧客在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門切實存在問題,讓顧客感覺你們是一個戰(zhàn)線上的。顧客無論怎樣態(tài)度不行,我們的態(tài)度肯定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時顧客并不斷沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與顧客辯駁,他的矛頭很可能指向了你,因此,保護好自己十分重要。
無論上班時碰到什么樣的顧客,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 16
面臨畢業(yè),實習(xí)是每個人都必須要經(jīng)歷的,對于從來沒有真正離開過校園的我來說,實習(xí)是一個很好的機會讓我明白更在于學(xué)習(xí)之間的不同。這次我在xx銀行實習(xí),有幸成為一名大堂經(jīng)理,積攢了很好的工作經(jīng)驗,讓我面對畢業(yè)之后的職業(yè)生涯有了信心。
之前我只有在銀行辦理過業(yè)務(wù),也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的,在這一次的實習(xí)中對銀行的工作有了具體的了解,對工作也有了更加清晰的認識。大堂經(jīng)理這份工作最開始給我的印象是輕松的,但是真正等到自己工作時就知道在工作中有多少艱難。
開始的幾天因為穿著高跟鞋,保持一個端正的禮儀姿態(tài),我很不適應(yīng),而且有客戶咨詢問題時我說不上一問三不知,但也不能流利順暢的回答,業(yè)務(wù)能力很不好,對來自客戶的不滿也無能為力。經(jīng)過一段時間的主動學(xué)習(xí)和不懈堅持,在這一方面的`工作得到了很大的改善,這也極大的鍛煉了我的心理素質(zhì)。
在實習(xí)期間我發(fā)揮了自主性,不斷的觀察別人是怎么接待客戶的,下班后為了彌補自己的不足,主動學(xué)習(xí)有關(guān)銀行的業(yè)務(wù)知識,把握這個良好的機會,在實習(xí)期間,我收獲滿滿。
還有就是這個崗位是與顧客打交道的比較多的一個職位,在工作的中我不斷鍛煉自己的表達能力,現(xiàn)在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產(chǎn)品服務(wù)。而且也鍛煉了我對于一些突發(fā)情況的應(yīng)變能力,在工作中遇到一些不太講道理的顧客,或者設(shè)備的運行出現(xiàn)問題,最開始我只能手足無措的叫人來幫忙,現(xiàn)在通過學(xué)習(xí)也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團結(jié),大家通過分工合作完成整個大的流程,齊心協(xié)力完成任務(wù),我更加感受同事對我的幫助,領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷。
實習(xí)即將結(jié)束,在銀行工作的日子里,我不只是學(xué)習(xí)知識,積累經(jīng)驗,還有在工作中為人處世的道理在同事們一點一滴之間交給我,讓我變的更加優(yōu)秀,勇敢的面對未來。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 17
負責(zé),令問題迎刃而解我從來不把服務(wù)當作一件被動的任務(wù),而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機會。客戶的事就是自己的事,這樣想來,怎能不盡自己所能,解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致,使工作落到實處,以滿足每個客戶的不同要求,我準備了幾個記事本,分別記錄客戶基本情況,各種基金產(chǎn)品介紹,以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容,并在工作中不斷更新和完善,從中總結(jié)經(jīng)驗。這幾個小本,聯(lián)系了客戶與銀行,起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用,很多問題都是靠這幾個小本來解決的,這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次,一位客戶拿著一張沒有銀聯(lián)標志的異地卡來柜臺支取現(xiàn)金,得知這種情況不能直接支取,只能通過銀行辦理異地托收,而且還要支付10%的手續(xù)費和20%的稅費,便覺得收費太高,非常失望。
于是,我趕緊上前安慰,并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決,再電話回復(fù)她,并商量好適合她的回復(fù)時間,以免打擾。她非常感動,欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上,爭取盡快解決。兩天后,我打電話給她,很快解決了問題。幾天之后,她親自來到大廳,并高興地說:“你們行在這兒落戶之前,我去過周圍所有的銀行,就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負責(zé)的工作人員,你們建行的服務(wù)真好,我以后就來這兒了……”客戶的肯定,是對我們最大的鼓勵,將激勵著我們更加努力地為群眾服務(wù)。
真情,讓我們走得更近如果說,認真負責(zé)還是熱情服務(wù)的'一種外在表現(xiàn)的話,那么,真誠,才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心,為客戶帶來關(guān)愛與溫暖,真情的力量將是無窮的。一天,一個身材非常矮小的客戶來存錢,找不到合適高度的寫字臺,我看到后,就拿來一本書放在椅子上,并抱歉地說:“對不起,您在這兒填好嗎?”
客戶回答:“沒事兒,我已經(jīng)習(xí)慣了,像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子”!彪m然他的回答很平靜,但我還是覺得我們做得不到位,就說:“下次我再準備一塊墊板吧,這樣你比較方便”!边@位客戶很是感動,連聲表示感謝,說:“我在各種公共場所,從沒遇到像您這樣為我們考慮的,真是太謝謝您了!
有時,在回家路上,還能碰見熟悉的客戶,就順便聊聊工作,話話家常,沒想到過了幾天,客戶將親朋好友或老板介紹到行里,成為新客戶,甚至發(fā)展成為ViP客戶,為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻,使得我們提前甚至超額完成任務(wù),連我們自己都感到驚訝。
細心,使溝通不斷延伸經(jīng)常會有外國人來辦理業(yè)務(wù),我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流,還經(jīng)常查閱字典,請教年輕人,提高英語水平。逐漸地,外國客戶已經(jīng)能夠明白我的意思,順利辦理業(yè)務(wù)了。另外,我還學(xué)習(xí)了一些啞語,以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感到,只要自己用心,就沒有做不好的事情,只要決心學(xué)習(xí),任何時候都不晚。我會一直堅持下去,相信自己能夠做得更好。
負責(zé)、真情、細心,只是服務(wù)工作的幾個側(cè)面,但是無論如何,發(fā)自內(nèi)心的則是真誠的,而真誠,從來不會辜負人。
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