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煙草商業(yè)企業(yè)如何維護(hù)卷煙零售戶(hù)的合理利益
煙草商業(yè)企業(yè)如何維護(hù)卷煙零售戶(hù)的合理利益謝曉林 王瓊
摘要:經(jīng)過(guò)多年的致力發(fā)展,煙草行業(yè)已建成了相對(duì)牢固的卷煙零售網(wǎng)絡(luò),為“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)和煙草行業(yè)又好又快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,對(duì)零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)利盈利狀況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析,提出了維護(hù)零售戶(hù)利益需處理好的三個(gè)方面關(guān)系,并對(duì)如何維護(hù)卷煙零售戶(hù)合理利益提出了具體建議,為煙草商業(yè)企業(yè)做好做精客戶(hù)服務(wù)工作,提升卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度、依賴(lài)度提供了有益借鑒。
關(guān)鍵詞:卷煙零售戶(hù)利益維護(hù)
廣大卷煙零售戶(hù)是煙草行業(yè)聯(lián)系卷煙消費(fèi)者的橋梁紐帶,是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的前沿陣地,是踐行“國(guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”行業(yè)價(jià)值觀的最佳舞臺(tái)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益增強(qiáng)和激烈,卷煙零售戶(hù)已愈來(lái)愈被作為重要資源,成為各方爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。因此,僅靠傳統(tǒng)的行政手段來(lái)維系這種資源勢(shì)必難以為繼,要實(shí)現(xiàn)真正意義上的“卷煙上水平”,真正讓卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)保持旺盛生命力,就必須站在卷煙零售客戶(hù)的角度,把切實(shí)維護(hù)廣大卷煙零售戶(hù)的合理利益放在首位,才是我們實(shí)現(xiàn)健康、持續(xù)發(fā)展的最佳途徑和必然選擇。
一、卷煙零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)利益現(xiàn)狀分析
2002年前,煙草市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序相對(duì)混亂,卷煙零售利潤(rùn)基本掌握在少數(shù)不法零售戶(hù)手中,卷煙經(jīng)營(yíng)對(duì)絕大多數(shù)零數(shù)戶(hù)來(lái)說(shuō)只是吸引顧客的一種必備品而已。自2002年以來(lái),在國(guó)家局的嚴(yán)格管理和科學(xué)調(diào)控下,卷煙產(chǎn)供銷(xiāo)渠道規(guī)范順暢,建立起了運(yùn)行相對(duì)穩(wěn)定的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。如今,經(jīng)營(yíng)卷煙已成為零售戶(hù)的必需品和主要盈利渠道,廣大零售戶(hù)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度空前提高。但在發(fā)展中不難發(fā)現(xiàn),目前仍然存在諸多影響和制約卷煙零售戶(hù)合理利益的問(wèn)題。2012年,通過(guò)對(duì)咸陽(yáng)卷煙市場(chǎng)2qo卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度、盈利情況及1000名卷煙消費(fèi)者消費(fèi)行為影響因素進(jìn)行調(diào)查分析,發(fā)現(xiàn)影響和制約零售戶(hù)合理利益的因素主要體現(xiàn)在:
。ㄒ唬┚頍熈闶蹜(hù)布局不合理
截止2012年底,咸陽(yáng)共有持證卷煙零售戶(hù)15500戶(hù),占咸陽(yáng)地區(qū)總?cè)丝诘?%。咸陽(yáng)雖在全省率先開(kāi)展了零售戶(hù)合理布局工作,但受尊重歷史成因等因素制約,零售門(mén)店在城鎮(zhèn)及繁華地帶存在分布扎堆現(xiàn)象,這勢(shì)必會(huì)引起無(wú)序競(jìng)爭(zhēng),無(wú)形中給非法批發(fā)網(wǎng)絡(luò)的滋生提供了溫床,大部分零售戶(hù)的合理利益被非法擠占。
。ǘ┛蛻(hù)按需進(jìn)貨未完全實(shí)現(xiàn)
從2006年開(kāi)始,國(guó)家局開(kāi)始實(shí)施“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作,煙草行業(yè)自此邁上了由計(jì)劃為主型向市場(chǎng)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變的道路,但行業(yè)的特殊性又決定了零售戶(hù)不能實(shí)現(xiàn)完全按需進(jìn)貨。目前,咸陽(yáng)地區(qū)的貨源分配辦法是順?shù)N牌號(hào)按需供應(yīng),緊俏貨源由計(jì)算機(jī)按客戶(hù)類(lèi)別細(xì)分結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)分配,同時(shí)實(shí)行月度商定總量。因此,客戶(hù)貨源量有限,貨源結(jié)構(gòu)受限,影響了客戶(hù)的發(fā)展和盈利空間。
。ㄈ┚頍熃(jīng)營(yíng)毛利率提升緩慢
近兩年來(lái),咸陽(yáng)市區(qū)卷煙零售戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)綜合毛利率基本達(dá)到了9%以上,但隨著社會(huì)消費(fèi)水平的提高和需求的多樣性,諸如酒、茶及許多食品等的零售利潤(rùn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),加之卷煙零售價(jià)格透明度較高,致使零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率一直處在一個(gè)相對(duì)固定的水平,限制了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。
(四)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平相對(duì)較低
營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)參差不齊,客戶(hù)服務(wù)浮于表面而沒(méi)有觸及實(shí)質(zhì),未很好挖掘應(yīng)用終端資源未被,不能給予客戶(hù)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),影響了客戶(hù)合理盈利的提高等等。 針對(duì)以上問(wèn)題,迫切需要我們真正將維護(hù)客戶(hù)利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),始終以客戶(hù)為中心,踐行“四同”目標(biāo),這也是構(gòu)筑客我同盟和伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的核心課題課題。
二、維護(hù)零售戶(hù)利益應(yīng)處理好三個(gè)關(guān)系
煙草行業(yè)集農(nóng)工商貿(mào)于一體,覆蓋面廣,涉及面多,可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。在當(dāng)前行業(yè)改革持續(xù)推進(jìn)的新形勢(shì)下,維護(hù)零售戶(hù)利益,首先要在找準(zhǔn)定位的前提下,重點(diǎn)處理好國(guó)家、企業(yè)、零售戶(hù)三者之間的利益關(guān)系,才能調(diào)動(dòng)各方積極性,構(gòu)建科學(xué)發(fā)展格局,努力維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。
正確處理國(guó)家利益和企業(yè)利益的關(guān)系,把國(guó)家利益放在首位。國(guó)家對(duì)煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)管理,其目的就是為了有計(jì)劃地組織煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者利益,保障國(guó)家財(cái)政收入。作為一個(gè)壟斷性行業(yè),要充分認(rèn)識(shí)到,只有維護(hù)國(guó)家利益,才能保證企業(yè)的利益,才能促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。反之,片面強(qiáng)調(diào)行業(yè)利益,追求效益的最大化,追求小團(tuán)體利益和局部利益,必將導(dǎo)致行業(yè)失控、市場(chǎng)混亂,進(jìn)而損害國(guó)家利益。因此,煙草行業(yè)要始終牢記專(zhuān)賣(mài)立法宗旨,牢牢把握國(guó)家利益至上這個(gè)大局,努力擔(dān)當(dāng)好國(guó)家利益忠實(shí)維護(hù)者和踐行者的角色,在確保國(guó)家利益最大化的基礎(chǔ)上,追求企業(yè)的合理利潤(rùn)。
正確處理工商之間的利益關(guān)系,工商攜手共同實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)維護(hù)”。從行業(yè)整體來(lái)看,工商之間雖然分工不同,但都是煙草產(chǎn)業(yè)鏈上互相依存的兩個(gè)利益主體。工商兩家分別掌握不同的市場(chǎng)資源,工業(yè)是卷煙的生產(chǎn)者,掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)供應(yīng)資源;商業(yè)作為工業(yè)唯一經(jīng)銷(xiāo)商,則掌握區(qū)域卷煙市場(chǎng)的壟斷經(jīng)營(yíng)權(quán)。工商雙方不應(yīng)各自為政,而應(yīng)樹(shù)立大局意識(shí),以“平等互利,互動(dòng)互信,資源共享,效率責(zé)任”為原則,以打造中國(guó)煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo),在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、品牌培育和信息資源等方面進(jìn)行精誠(chéng)合作,深化協(xié)同,構(gòu)建新型工商關(guān)系,努力滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展,共同維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。
正確處理企業(yè)與消費(fèi)者、零售戶(hù)的關(guān)系,體現(xiàn)煙草行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)職能。煙草工業(yè)、商業(yè)、零售戶(hù)、消費(fèi)者構(gòu)成了一個(gè)完整的供應(yīng)鏈。評(píng)價(jià)新型工商關(guān)系成功與否的標(biāo)準(zhǔn)不僅要看工商企業(yè)是否得到了發(fā)展,還要看國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和零售戶(hù)的合理利益是否得到切實(shí)的維護(hù)和保證,切實(shí)將利益認(rèn)知提高和統(tǒng)一到“國(guó)家利益和消費(fèi)者利益至上”和兼顧各方面利益上來(lái)。維護(hù)卷煙零售戶(hù)的合理利益,是履行國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)制度本意要求的具體體現(xiàn),是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)和前提。因?yàn)橹挥芯頍熈闶蹜?hù)利益得到有效保障,才能使卷煙商品的價(jià)值得到順利轉(zhuǎn)化,從而為國(guó)家提供更多的資金積累;同時(shí),也只有卷煙零售戶(hù)利益得到有效保障,才能使卷煙商品貨暢其流,使市場(chǎng)需求得到更好的滿(mǎn)足,使消費(fèi)者利益得到切實(shí)的維護(hù)。
三、維護(hù)卷煙零售戶(hù)合理利益的具體措施
早在1990年,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家羅伯特·勞特朋就提出了4C營(yíng)銷(xiāo)理論.4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Conve-nience(便利)和Communication(溝通)!八街,可以攻玉”,4C理論同樣適用于煙草行業(yè)的卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,結(jié)合行業(yè)實(shí)際,卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作需抓好四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),即煙草行業(yè)要以卷煙零售戶(hù)為核心,最大限度的滿(mǎn)足卷煙零售戶(hù)的需求:不斷強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)策略和模式,合理和降低企業(yè)和卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本:不斷完善銷(xiāo)售渠道功能和服務(wù)手段,提升卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)的便利性和有效性;不斷完善信息溝通方式和平臺(tái),充分開(kāi)展雙向溝通,建立和諧有效的新型客我關(guān)系。所以,提高卷煙零售戶(hù)的讓渡價(jià)值是我們維護(hù)卷煙零售戶(hù)合理利益的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)和努力方向。那么,如何圍繞4C營(yíng)銷(xiāo)理論,通過(guò)提高卷煙零售戶(hù)的讓渡價(jià)值開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作,有效保障卷煙零售戶(hù)的合理利益呢?本文結(jié)合當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀,主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合分析闡述。
真正理順與零售客戶(hù)的關(guān)系是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的前提條件。擁有了終端,才能占領(lǐng)市場(chǎng),也最終具備競(jìng)爭(zhēng)力。卷煙零售戶(hù)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分,面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)峻的行業(yè)發(fā)展環(huán)境,其重要性更加凸現(xiàn)。因此,煙草行業(yè)要從體制機(jī)制著手,建立新型的客我關(guān)系,真正將零售戶(hù)納入我們的隊(duì)伍,使零售戶(hù)成為自己人,共擔(dān)責(zé)任,共同成長(zhǎng)。在營(yíng)銷(xiāo)政策措施的制訂中,要站在方便客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值的角度去考慮;在營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行中,要本著公平、互利的原則去實(shí)施;在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的處理中,要遵循公開(kāi)、公正、透明的原則去進(jìn)行;要積極研究探索建立科學(xué)平等的客我關(guān)系體系,進(jìn)一步理順商零關(guān)系。
全面完善貨源采供機(jī)制是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的基本保障。貨源供應(yīng)是影響零售客戶(hù)利益的最直接最重要因素。煙草商業(yè)企業(yè)要不斷提升貨源采供工作的能力和水平,為零售戶(hù)的利益提供基礎(chǔ)保障。首先,要在正視和尊重市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,建立科學(xué)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)體系,重點(diǎn)解決需求預(yù)測(cè)方法的有效性和科學(xué)性問(wèn)題,保證市場(chǎng)需求的真實(shí)快速反應(yīng)。其次,要將客戶(hù)選擇與市場(chǎng)表現(xiàn)相結(jié)合,建立完善的品牌評(píng)價(jià)體系,重點(diǎn)解決如何依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)現(xiàn)貨源品牌的科學(xué)組合問(wèn)題。第三,要在保證正常供應(yīng)秩序的基礎(chǔ)上,完善優(yōu)化采購(gòu)銜接工作,在目前的市場(chǎng)狀態(tài)下,重點(diǎn)解決貨源供不應(yīng)求和供非所求的問(wèn)題;要更加尊重市場(chǎng),尊重消費(fèi)需求,尤其是保障低收入群體的消費(fèi)需求;產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整一定要堅(jiān)持從市場(chǎng)需求出發(fā),克服以稅利定結(jié)構(gòu)的做法;組織貨源一定要堅(jiān)持從滿(mǎn)足消費(fèi)者需要出發(fā),克服“人情煙”、以毛利率定品牌購(gòu)進(jìn)的做法;組織好適銷(xiāo)對(duì)路的貨源,提供豐富的消費(fèi)選擇,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。第四,要在科學(xué)規(guī)范的基礎(chǔ)上,按照總量調(diào)控、稍緊平衡的原則,建立快速高效的貨源供應(yīng)機(jī)制,重點(diǎn)解決貨源的投放中公平投放和按需投放的問(wèn)題。第五,要在公平、公正、公開(kāi)的原則下,科學(xué)開(kāi)展貨源供應(yīng)工作。要積極開(kāi)展貨源供應(yīng)的計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配研究工作,減少貨源分配中的人為因素;要深入探索貨源供應(yīng)策略,實(shí)施精準(zhǔn)測(cè)算,精準(zhǔn)投放,確保最大程度的按需供應(yīng),盡量提高卷煙零售戶(hù)貨源滿(mǎn)意度:要積極研究客戶(hù)貨源告知的途徑、手段和范圍,提高貨源告知的時(shí)效性和準(zhǔn)確性,為客戶(hù)有效訂貨提供依據(jù),提高客戶(hù)訂貨質(zhì)量。
有效保證零售戶(hù)合理的卷煙零售毛利率是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的有效途徑。卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)的最根本目的就是賺取利潤(rùn),只有讓零售戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中獲得最基本的利潤(rùn)才能提高依賴(lài)度和滿(mǎn)意度。首先,要堅(jiān)持量隨價(jià)走的方針,科學(xué)投放貨源,保持市場(chǎng)價(jià)格的基本穩(wěn)定;要認(rèn)真研究分析貨源投放與市場(chǎng)價(jià)格之間的關(guān)系,建立價(jià)格杠桿體系,根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)情況,來(lái)確定貨源投放總量或某一品類(lèi)品牌的投放量,不斷提升以市場(chǎng)價(jià)格及庫(kù)存量控制貨源投放,以貨源投放控制市場(chǎng)價(jià)格的能力,進(jìn)而保證市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的穩(wěn)定。其次,要建立完善有效的卷煙零售價(jià)格運(yùn)行機(jī)制。以深入推行卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作為切入點(diǎn),不斷提升零售戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí);要變嚴(yán)管為主到以自律為主,大力發(fā)展民間卷煙消費(fèi)自律自治組織,逐步形成一套由誠(chéng)信、自律、監(jiān)管三個(gè)系統(tǒng)有機(jī)組合而成的明碼標(biāo)價(jià)長(zhǎng)效管理機(jī)制,從而有效遏制零售戶(hù)之間的“互相壓價(jià)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)”經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象,從根本上維護(hù)國(guó)家、零售戶(hù)、消費(fèi)者的利益。第三,要嚴(yán)格監(jiān)管卷煙零售大戶(hù)。卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)大戶(hù)往往通過(guò)價(jià)格排擠中小規(guī)模零售戶(hù),同時(shí)把降低卷煙價(jià)格作為提升總體商品銷(xiāo)售及擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道的主要手段,這些都嚴(yán)重影響了正常的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序和市場(chǎng)價(jià)格秩序。因此對(duì)該類(lèi)大戶(hù)要進(jìn)行嚴(yán)格控制,建立大戶(hù)監(jiān)控制度和辦法,從跟蹤銷(xiāo)售渠道人手,杜絕不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生,維持良好的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
深入開(kāi)展零售戶(hù)合理布局工作是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。面對(duì)數(shù)量相對(duì)固定的消費(fèi)者,影響零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要因素就是零售戶(hù)布局問(wèn)題。要在保持適度競(jìng)爭(zhēng)及避免競(jìng)爭(zhēng)主體過(guò)多的前提下,有意識(shí)的給客戶(hù)營(yíng)造贏利條件,科學(xué)有序開(kāi)展合理布局工作。目前全國(guó)共有持證卷煙零售戶(hù)500多萬(wàn),占全國(guó)總?cè)丝诘?%以上。近年來(lái),盡管行業(yè)對(duì)零售戶(hù)合理布局工作進(jìn)行了諸多嘗試和有益的探索,但究竟怎樣才算合理布局,怎樣實(shí)施合理布局,一直都是難點(diǎn)問(wèn)題。筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行考量:一要合情,即符合當(dāng)?shù)貙?shí)際,保證零售戶(hù)利益。地域差別、經(jīng)濟(jì)差別、消費(fèi)差別乃至收益差別等都會(huì)造成人們對(duì)合理布局的理解不同,所以合理布局是一個(gè)受所在地諸多環(huán)境因素影響較大的問(wèn)題,牽扯到文化、經(jīng)濟(jì)、人口疏密程度、地理環(huán)境等諸多因素,因此在開(kāi)展合理布局工作時(shí)不能搞“一刀切”,一定要結(jié)合實(shí)際,才能達(dá)到預(yù)期目的。二要合理,即因地制宜,維護(hù)消費(fèi)者利益。消費(fèi)者是零售的最終目標(biāo),所以合理布局必須建立在消費(fèi)者滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上,要按照“方便購(gòu)買(mǎi),有效控制”原則,以市場(chǎng)為依據(jù),科學(xué)規(guī)劃,合理布局城鄉(xiāng)零售點(diǎn),為消費(fèi)者提供便捷便利的購(gòu)買(mǎi)渠道。
營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的重要保障。隨著行業(yè)專(zhuān)賣(mài)管理力度的進(jìn)一步增強(qiáng),市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),但不可否認(rèn)目前仍然存在規(guī)模不小的“假、私、非”卷煙,嚴(yán)重侵害了守法零售戶(hù)和消費(fèi)者的利益。因此,要站在“兩個(gè)維護(hù)”的角度,堅(jiān)持“重點(diǎn)監(jiān)控、預(yù)防為主、嚴(yán)厲打擊、重獎(jiǎng)重罰”的原則,持續(xù)開(kāi)展卷煙市場(chǎng)秩序整頓專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),不斷完善加強(qiáng)整治手段和提高市場(chǎng)監(jiān)管能力,有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,為零售客戶(hù)創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。要不斷研究探索,通過(guò)采取社會(huì)宣傳、公開(kāi)展示、積分獎(jiǎng)勵(lì)等一系列措施,有效發(fā)揮和加強(qiáng)消費(fèi)者在市場(chǎng)監(jiān)督中的積極作用,進(jìn)一步壯大市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍:要積極開(kāi)展終端形象建設(shè)工程,著力指導(dǎo)和提升零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,為消費(fèi)者提供放心舒心的消費(fèi)環(huán)境:要更加重視縣級(jí)局專(zhuān)賣(mài)職能建設(shè),切實(shí)加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)日常監(jiān)管工作,特別要重視農(nóng)村市場(chǎng)的基礎(chǔ)管理和無(wú)證經(jīng)營(yíng)取締工作,著力消除監(jiān)管“死角”,提高綜合監(jiān)管工作水平。
切實(shí)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和能力是維護(hù)零售戶(hù)合理利益的有效載體。服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的“產(chǎn)品”和立身之本。煙草商業(yè)企業(yè)要積極主動(dòng)適應(yīng)不斷變化的新趨勢(shì),創(chuàng)新服務(wù)方式,全面提升服務(wù)水平。首先,積極開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)收集零售戶(hù)基礎(chǔ)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所類(lèi)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境類(lèi)、經(jīng)營(yíng)能力等各類(lèi)信息,建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù),識(shí)別、深挖客戶(hù)資源,評(píng)價(jià)、利用客戶(hù)資源,以數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和應(yīng)用工作,幫助客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)能力和水平。其次,加強(qiáng)對(duì)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。要樹(shù)立以提高客戶(hù)讓渡價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念,以充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為出發(fā)點(diǎn),致力提高客戶(hù)價(jià)值,降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本;要積極引導(dǎo)和優(yōu)化零售戶(hù)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)和地理分布,在硬件資源的應(yīng)用上為零售戶(hù)爭(zhēng)得先機(jī);要通過(guò)分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)狀況,制訂有效措施,全面改善和提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平。第三,大力開(kāi)展零售戶(hù)培訓(xùn)。要將客戶(hù)作為最重要資源來(lái)進(jìn)行保護(hù)和提升,有序扎實(shí)開(kāi)展零售戶(hù)培訓(xùn)工作,不斷提升客戶(hù)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力。第四,深入推廣電子商務(wù)。要建立順暢的工、商、零、消信息溝通平臺(tái),將零售客戶(hù)真正納入到商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系中,通過(guò)工商協(xié)同、批零互動(dòng),整合工業(yè)、商業(yè)、零售客戶(hù)資源,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求與產(chǎn)品生產(chǎn)的良性互動(dòng);要助采取信息化手段,借助移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái),持續(xù)提升現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段和水平。第五,建設(shè)服務(wù)品牌體系。服務(wù)品牌是煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)、文化、精神等相互融合的共同體,對(duì)推進(jìn)“卷煙上水平”和促進(jìn)效益增長(zhǎng)有很好的支撐作用。煙草商業(yè)要在明確服務(wù)對(duì)象,規(guī)范服務(wù)內(nèi)容,嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,深入分析和理解客戶(hù)需求,不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,著力建立系統(tǒng)的服務(wù)品牌體系,達(dá)到提升企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工創(chuàng)造力、增強(qiáng)客戶(hù)影響力的目的。
面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,煙草行業(yè)要在“國(guó)家利益之上、消費(fèi)者利益至上”行業(yè)價(jià)值觀指引下,堅(jiān)決貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持“市場(chǎng)取向、客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則,始終將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為服務(wù)客戶(hù)的基本要求,將保證零售客戶(hù)合理利益作為服務(wù)客戶(hù)的重中之重,牢記宗旨,付諸于行,竭力建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系,只有這樣,煙草行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展,才能不負(fù)國(guó)家所賦予的責(zé)任和使命。(作者單位:陜西省煙草公司咸陽(yáng)市公司)
【煙草商業(yè)企業(yè)如何維護(hù)卷煙零售戶(hù)的合理利益】相關(guān)文章:
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